Nel 2026 la competizione tra eCommerce non si giocherà soltanto su prezzi e assortimento. A fare davvero la differenza sarà la capacità di consegnare gli ordini e gestire i resi in modo più efficiente, flessibile e “customer-centric”, senza erodere ulteriormente i margini.
La buona notizia è che molte delle ottimizzazioni oggi decisive per l’eCommerce non richiedono rivoluzioni tecnologiche né progetti pluriennali, ma passano da decisioni operative rapide, basate su dati concrete e leve già disponibili, che incidono direttamente su costi, conversioni e qualità del servizio.
In un mercato sempre più maturo e competitivo, aspettare significa accumulare inefficienze. In questo articolo trovi tre azioni strategiche e immediatamente attivabili, pensate per eCommerce di successo che vogliono affrontare al meglio il 2026 intervenendo oggi sui punti che contano davvero.
1. Ripensa la tua logistica di ultimo miglio
La logistica di ultimo miglio è diventata il punto di rottura più frequente dell’esperienza eCommerce. È proprio qui, infatti, che si concentrano ritardi, tentativi di consegna falliti, costi extra e assistenza clienti. E soprattutto, è il momento in cui il cliente finale scopre davvero il livello di servizio di un brand, indipendentemente da quanto sia efficiente il marketing.
Perché la logistica di ultimo miglio è oggi il principale limite di efficienza dell’eCommerce
Sono solo due i dati che bastano per inquadrare il problema in modo operativo.
Il primo riguarda le aspettative: in Europa, se l’opzione di consegna preferita dal cliente non è disponibile al checkout, l’abbandono del carrello cresce fino a diventare un problema enorme per un eCommerce. Secondo alcuni dati recenti raccolti da DHL, l’81% degli shopper abbandona il carrello se non è presente al checkout l’opzione di consegna preferita (e il 79% se non è offerta anche la modalità di reso preferita).
Il secondo dato riguarda invece l’evoluzione delle abitudini: sempre secondo i dati DHL, il 35% degli europei riceve già consegne direttamente in modalità Out of Home. Per i resi la preferenza è ancora più marcata: il 79% degli europei restituisce i prodotti tramite parcel locker o parcel shop.
Tradotto in termini di ottimizzazione, l’Out of Home non è più un “extra”. È una leva strutturale per aumentare il controllo sulla delivery experience e ridurre le inefficienze tipiche della consegna a domicilio.
Punti di Ritiro e Locker: da opzione alternativa a standard operativo
Quando un cliente sceglie un Punti di Ritiro o Locker, si sposta il momento critico della consegna da un contesto imprevedibile, che dipende dagli orari del cliente e dalla sua presenza a casa, a un contesto standardizzato e tracciabile.
In altre parole, per il merchant questo significa ridurre assistenza e reclami, mentre per il trasportatore significa aumentare la densità di consegna e la stabilità del giro.
Per un eCommerce, il punto non è semplicemente aggiungere un’ulteriore opzione di consegna al checkout. La vera ottimizzazione passa dal trattare l’Out Of Home come una modalità di delivery strutturale, integrata nella strategia di ultimo miglio, con effetti misurabili su tasso di conversione, costi operativi e qualità dell’esperienza cliente.
Come integrare i servizi Out Of Home nei flussi eCommerce e logistici
La differenza, quindi, non si gioca sul piano teorico ma su quello operativo. L’Out Of Home genera valore solo quando è integrato nei processi dell’eCommerce e della logistica, dal modo in cui viene presentato al checkout a come viene gestito nei sistemi di trasporto e di magazzino, fino alla tracciabilità degli eventi di consegna e reso.
Ecco alcuni consigli pratici.
Checkout: rendi l’Out Of Home una scelta chiara e immediata
Nel punto di contatto con il cliente più sensibile del funnel, il checkout, le opzioni di consegna Out of Home, ossia Locker e Punti di Ritiro, devono essere presentate in modo chiaro e comprensibile, così da essere percepite come una scelta comoda e naturale, non come un’alternativa “secondaria” rispetto alla consegna a domicilio. La logica migliore è offrire la scelta in base a prossimità e disponibilità, per rendere l’opzione immediatamente più pratica.
Orchestrazione logistica: tratta l’OOH come una modalità di consegna standard
L’integrazione non può fermarsi all’esperienza utente. A livello operativo, l’Out of Home deve essere gestito come una vera modalità di delivery all’interno dei sistemi logistici, con flussi dedicati nei TMS e nei WMS, eventi tracciati e una gestione coerente delle eccezioni. Solo così è possibile ottenere benefici reali in termini di efficienza e stabilità dell’ultimo miglio.
Resi: chiudi il cerchio con flussi OOH integrati
Il valore dell’Out Of Home si esprime pienamente quando include anche il reverse flow. Abilitare resi presso Locker e Punti di Ritiro permette infatti di semplificare l’esperienza per il cliente e, allo stesso tempo, di standardizzare un processo che spesso è frammentato e costoso. L’OOH diventa così un punto di controllo anche sul rientro della merce, non solo sulla consegna.
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In questo scenario si inserisce il valore di GEL Proximity, tecnologia leader nei servizi Out Of Home con oltre 500.000 Punti di Ritiro e Locker per consegne e resi eCommerce, progettata per integrarsi nei negozi online e nei sistemi logistici rendendo l’OOH una leva concreta e scalabile. |
2. Ottimizza i resi: da costo inevitabile a leva di competitività
Nel 2026 il vantaggio competitivo non passa dalla promessa di “resi gratis per tutti”, ma dalla capacità di gestire i resi come un processo industriale, rapido, tracciabile, con bassa frizione per il cliente e costi sotto controllo per l’operatore.
Il vero problema dei resi nel 2026
I resi sono un tema enorme e misurabile. Secondo i dati di National Retail Federation e Happy Returns, i resi nel retail statunitense hanno raggiunto un valore di 890 miliardi di dollari nel 2024, e i retailer stimano che in media il 16,9% delle vendite viene restituito.
Anche se i dati fanno riferimento al mercato USA, il messaggio è universale: il reso è un flusso ad alta intensità operativa. Aumenta i contatti con il customer care, complica la pianificazione di magazzino, genera picchi e mette pressione su trasporto e reverse logistics.
In più, la stessa NRF sottolinea che le aspettative lato cliente sono sempre più alte: il 76% degli eShopper considera i resi gratuiti un fattore chiave nella scelta del retailer, mentre il 67% dichiara di non tornare su uno store online dopo un’esperienza di reso negativa.
Punti di Ritiro come snodo strategico per i resi eCommerce
L’errore più comune è considerare il reso come una semplice “spedizione al contrario”. In realtà, è un’esperienza cliente e un flusso logistico da progettare.
Nell’ambito dei resi eCommerce, l’Out of Home può essere un acceleratore perché riduce la dipendenza dal ritiro a domicilio (costoso e complesso da pianificare), aumenta l’accessibilità (il cliente può restituire quando vuole, vicino a casa o lavoro) e infine standardizza il punto di ingresso del reso (che è così più facile da tracciare e consolidare).
Come strutturare un sistema di resi OOH efficiente
Nel concreto, un reso Out of Home ben progettato non è il risultato di una singola scelta, ma di tre decisioni operative che incidono direttamente sull’esperienza del cliente e sull’efficienza dei processi logistici.
Riduci l’attrito
Etichette da stampare a casa, istruzioni poco chiare, imballi specifici e procedure macchinose aumentano la probabilità che il cliente rimandi o addirittura rinunci al reso. Il risultato è un aumento dei contatti con l’assistenza clienti e un peggioramento della percezione del servizio. Per questo, soluzioni paperless come l’utilizzo di QR code presso Locker e Punti di Ritiro, o l’inserimento dell’etichetta di reso prestampata all’interno del pacco, stanno diventando uno standard operativo sempre più richiesto, quindi necessario.
Garantisci visibilità end-to-end fin dal primo punto di drop-off
Un sistema di resi efficiente non può permettersi zone d’ombra. Quando un cliente deposita un pacco in un Locker o in un Punto di Ritiro quel reso deve diventare immediatamente visibile nei sistemi dell’eCommerce. Questa visibilità anticipata consente di aggiornare in tempo reale lo stato dell’ordine, attivare rapidamente rimborsi o sostituzioni e ridurre l’incertezza tipica della fase post-acquisto. In altre parole, il controllo sul reso non inizia quando il pacco rientra in magazzino, ma nel momento stesso in cui entra nella rete Out Of Home.
Integra tecnologia e rete per rendere il reso davvero scalabile
La qualità dell’esperienza di reso dipende anche dall’infrastruttura che la sostiene. Una rete di Punti di Ritiro limitata o frammentata riduce la comodità per il cliente e complica la gestione operativa. Al contrario, una rete capillare, supportata da un’integrazione tecnologica fluida, permette di standardizzare i flussi e semplificare il reverse logistics. Quando tecnologia e rete lavorano insieme, il reso smette di essere un’eccezione da gestire caso per caso e diventa un servizio strutturato, prevedibile e sostenibile anche su volumi elevati.
Fai del checkout il punto di forza del tuo eCommerce
Secondo i dati del Baymard Institute, che da anni analizza in modo sistematico il comportamento degli utenti durante gli acquisti online, il tasso medio globale di abbandono del carrello è pari al 70,19%. Un dato che mette in luce come il problema non sia tanto l’interesse verso il prodotto, quanto la capacità di accompagnare l’utente fino alla conversione.
Nella maggior parte dei casi, infatti, l’abbandono è causato da frizioni che emergono proprio al checkout. Ogni ostacolo si traduce in margine perso e una parte significativa di queste frizioni non dipende dal layout o dal design dell’interfaccia, ma da ciò che viene proposto in quel momento, come opzioni di consegna disponibili, tempi, costi e modalità di reso.
Usa la libertà di scelta sulla consegna come fattore di conversione
Come abbiamo sottolineato all’inizio di questo articolo, se l’assenza della modalità preferita di consegna al checkout può spingere una quota enorme di utenti ad abbandonare l’acquisto, allora l’ottimizzazione più concreta è mettere la possibilità scelta dove conta davvero, cioè al checkout.
Non basta aggiungere un corriere in più, ma serve offrire:
- consegna a domicilio, per chi la vuole;
- consegna Out of Home presso Locker e Punti di Ritiro, per chi cerca controllo e flessibilità;
- opzioni chiare sui resi già nella fase di acquisto.
Quali KPI considerare per migliorare le performance di un checkout eCommerce
In termini pratici e concreti, il checkout può essere letto come una vera e propria leva di performance. È qui che le scelte tecnologiche legate alla delivery si traducono in risultati misurabili su tre KPIs chiave da tenere in considerazione.
Tasso di conversione
Quando il cliente trova opzioni di consegna realmente rilevanti, e non una scelta limitata o poco flessibile, la probabilità di abbandono diminuisce. Offrire alternative credibili, come la consegna Out Of Home accanto a quella a domicilio, significa ridurre le rinunce dovute alla mancanza di opzioni adeguate.
Cost to serve
Una maggiore quota di consegne consolidate e una riduzione delle eccezioni operative si traducono in meno costi nascosti, meno richieste all’assistenza clienti, meno tentativi di riconsegna e meno gestione manuale dei reclami. La tecnologia di delivery, in questo senso, diventa uno strumento di efficienza operativa.
Retention
Un’esperienza di consegna e di reso semplice, prevedibile e senza attriti incide direttamente sulla propensione del cliente a tornare. Nel tempo, è spesso la qualità del servizio post-acquisto a essere ricordata più del prodotto stesso.
In questo scenario, integrare una rete Out Of Home estesa e interoperabile come quella abilitata da GEL Proximity è un’azione immediatamente attivabile. Non richiede di ripensare l’intera supply chain, ma di progettare meglio i punti di scelta al checkout e di industrializzare i flussi di delivery e reso attraverso un layer tecnologico solido, già pronto per scalare.
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