Gestire un canale eCommerce di successo significa prima di tutto instaurare un rapporto di fiducia con i propri consumatori e i potenziali clienti. Certo, sono diversi i fattori che influiscono sulla scelta di un canale di vendita online piuttosto che un altro. Entrano in gioco per esempio i prezzi, la varietà dell’offerta, le opzioni logistiche per le consegne, la policy di reso e l’orientamento alla sostenibilità. Nonostante siano numerosi i criteri che concorrono alla scelta di un canale eCommerce, la fiducia resta però uno degli elementi più significativi, dal momento che difficilmente un utente effettuerà un acquisto da un sito nel quale non ripone abbastanza fiducia. E a dirlo sono i dati. Secondo uno studio dell’Istituto Beymard, infatti, il 17% dei casi di abbandono del carrello ha a che fare proprio con il fatto che gli utenti ritengono un sito poco sicuro e affidabile.
Come costruire una relazione di fiducia con i propri utenti
Come fare quindi per costruire una relazione di fiducia con i propri utenti e migliorare la propria online reputation? La risposta alla domanda è molto semplice e per scovarla basta pensare a cosa facciamo tutti noi ogni volta che abbiamo dei dubbi in merito a un prodotto o un servizio: chiediamo un’opinione a chi l’ha già provato prima di noi. Si tratta della cosiddetta “riprova sociale”, un fenomeno psicologico che spinge ciascuno di noi a decidere cosa è giusto (e affidabile, nel nostro caso) o meno a seconda di cosa ne pensano gli altri. E nell’era del commercio digitale e sempre più “social”, il più delle volte cerchiamo queste opinioni online, attraverso le recensioni di altri utenti. Ma attenzione, piccolo spoiler: per essere efficaci le recensioni devono essere autentiche.
Recensioni: perché non puoi farne a meno
Le recensioni ad un prodotto, un servizio, o più in generale relative ad un canale eCommerce sono uno strumento estremamente efficace e relativamente semplice per fidelizzare i propri clienti e acquisirne di nuovi. Questo perché quando un potenziale acquirente cercherà informazioni su di voi troverà una moltitudine di voci, anche discordanti ma assolutamente neutrali, che raccontano la loro esperienza, positiva o negativa, con il vostro brand e sulla base di queste sarà stimolato a procedere con l’acquisto o, al contrario, optare per un competitor. Per questo motivo, monitorare le recensioni del proprio canale eCommerce è fondamentale.
Come gestire al meglio le recensioni
Come detto, però, le recensioni devono essere autentiche. Un altro concetto strettamente legato alla fiducia è infatti la credibilità. Perdere credibilità agli occhi dei consumatori significa anche perdere (per sempre!) la loro fiducia. Tutto bene finché le recensioni nei nostri confronti sono positive, ma cosa fare quando compaiono recensioni negative? Anche online valgono le stesse regole che spesso attuiamo nella vita di tutti i giorni: la differenza sta nel modo in cui reagiamo. Rispondere in modo garbato e propositivo è per esempio un ottimo modo per “girare la situazione a proprio favore” e trasformare un problema in un’opportunità.
Come ottenere più recensioni
Altresì, è importante cercare di guadagnare il maggior numero di recensioni positive possibile, per esempio investendo sull’Assistenza Clienti, che può aiutare i tuoi utenti a risolvere qualsiasi tipo di problema e conseguentemente migliorare la loro esperienza di acquisto; ottimizzando il sito eCommerce affinché sia quanto più semplice e trasparente per i tuoi clienti; offrendo soluzioni di consegna flessibili e sostenibili come per esempio il ritiro presso Locker e Punti di Ritiro; ottimizzando la policy dei resi e, infine, accertandoti che i pagamenti sul tuo sito siano sicuri e garantiti. Infine, non temere di chiedere l’opinione dei tuoi clienti, non solo per raccogliere quante più recensioni positive, ma anche per cogliere eventuali criticità sulle quali lavorare per continuare a migliorare il tuo store online.
Tre vantaggi che derivano da una corretta online reputation
Arrivati a questo punto, è chiaro che i vantaggi che si possono ottenere dalle recensioni online sono diversi e tutti estremamente significativi per un eCommerce, sia esso grande o piccolo. In fondo nessuno, neanche i colossi delle vendite online, è esente dall’avere una propria reputazione online.
Per concludere, però, ecco di seguito altri tre vantaggi che potrai ottenere da una corretta gestione delle tue recensioni online.
1. Aumento dei profitti
Fidelizzare i propri clienti e fare in modo che parlino bene del tuo eCommerce significa anche lavorare sulla cosiddetta “customer retention”, ossia l’insieme delle pratiche messe in atto da un’attività per trattenere i propri clienti. Secondo Frederick Reichheld, Management Consultant di Bain & Co, infatti, un aumento del 5% in customer retention è in grado di far aumentare il profitto dal 25% al 95%.
2. Miglioramento dell’indicizzazione del sito eCommerce
Le recensioni rappresentano un fattore determinante anche per la SEO di un sito web, cioè il posizionamento del tuo eCommerce sui motori di ricerca. In altre parole, ne aumentano la visibilità facendo aumentare di conseguenza anche le visite al sito e il numero di potenziali acquirenti (e future recensioni!).
3. Crescita dell’attività
Come anticipato, ascoltare l’opinione dei tuoi consumatori ti permetterà di scoprire i tuoi punti di forza e gli eventuali punti deboli su cui continuare a lavorare per migliorarsi e crescere più rapidamente.
Hai dubbi su come gestire le tue recensioni online? Continua a seguire il blog di GEL Proximity. Prossimamente approfondiremo ancora il tema per aiutarti a migliorare la tua online reputation.
