Lo scorso 22 febbraio si è tenuta a Milano la settima edizione di Netcomm FOCUS Logistics e Packaging, l’atteso momento di analisi e confronto tra i principali player digitali e le filiere che riguardano il comparto della Logistica. A fare gli onori di casa è stato Roberto Liscia, Presidente del Consorzio Netcomm, realtà che riunisce oltre 450 aziende tra società internazionali e piccole-medie eccellenze con l’obiettivo di promuovere lo sviluppo dell’eCommerce e l’evoluzione digitale delle imprese, generando valore per l’intero sistema economico italiano e altresì per i consumatori.
Durante l’incontro si è parlato del ruolo e delle sfide che attendono il settore della Logistica e del Packaging per l’eCommerce e il new Retail. Temi che abbiamo voluto approfondire rivolgendo a Roberto Liscia alcune domande.
Quali sono gli aspetti più interessanti sui quali i negozi online italiani stanno dedicando maggiore attenzione e investimenti?
Gli investimenti nel settore sono strettamente legati ad alcuni vantaggi del commercio digitale. La vendita online determina innanzitutto la possibilità di stabilire un rapporto più diretto con la clientela, avendo così l’opportunità di offrirle un’esperienza di acquisto più completa e soddisfacente. Inoltre, dal momento che oggi gli italiani sono sempre più abituati a cercare informazioni online, i marketplace hanno acquisito un ruolo privilegiato non solo per i servizi che offrono, ma anche per la vasta platea di utenti che riescono a raggiungere in termini di visibilità: costituiscono delle vere e proprie “vetrine” digitali, consentendo al cliente di compiere delle scelte di acquisto maggiormente consapevoli.
Sulla base di queste constatazioni, le imprese stanno investendo principalmente nel digital marketing, nel miglioramento della user experience e nella presenza su più canali online. Si tratta però di interventi che difficilmente possono essere integrati nelle strategie di business delle aziende dall’oggi al domani, senza ulteriori investimenti in competenze digitali. Spesso comportano la necessità di ampliare il team dedicato al canale eCommerce, talvolta di crearne uno ex novo, soprattutto in caso di realtà medio-piccole. In sintesi, i canali online sono un driver importante per la modernizzazione delle imprese italiane, le quali si trovano davanti alla necessità di implementare una trasformazione radicale, che investe più ambiti aziendali. In questo contesto, Netcomm si pone come punto di riferimento del settore nel panorama nazionale e internazionale, promuovendo lo sviluppo di una “cultura del digitale” che genera valore per l’intero sistema economico italiano.
Nel corso di Netcomm FOCUS Logistics & Packaging si è evidenziata l’importanza strategica della Logistica per il successo dell’eCommerce. Quali sono ad oggi le principali opportunità, ma anche le problematiche, da affrontare?
La logistica per l’eCommerce è un fattore chiave per aumentare la competitività delle imprese e per migliorare il servizio al cliente. È veloce, moderna, avanzata tecnologicamente e, una volta sviluppata, può essere sfruttata anche in ottica multicanale, con enormi vantaggi ed efficienze. In questo senso, non solo rappresenta una best practice per il comparto, ma anche un elemento di modernizzazione e di profonda trasformazione digitale per tutte le attività commerciali.
Tuttavia, bisogna considerare che la logistica è costituita da una filiera sempre più complessa in cui sono presenti una molteplicità di attori che devono agire in sinergia. Per le attività commerciali una questione fondamentale è quindi trovare la soluzione di logistica più idonea: non esiste una formula vincente, per cui i business devono conoscere accuratamente l’ampia offerta di operatori del settore – non solo corrieri o vettori, broker e operatori di magazzino, ma anche i nuovi player, le nuove forme di intermediazione e i diversi provider di servizi – per poter selezionare quelli più adatti alle loro esigenze.
Ponendoci invece dalla parte degli operatori logistici, l’automazione dei processi costituisce un aspetto essenziale per garantire gli alti standard in termini di velocità e servizi che l’eCommerce richiede. Al contempo, l’automazione rappresenta una sfida non indifferente, perché impatta diversi ambiti aziendali e risulta strettamente legata anche alla gestione dei dati (si pensi, per esempio, alla gestione del magazzino, al tracking e all’ottimizzazione del delivery). Infine, bisogna sottolineare la rilevanza della compliance alle normative nazionali e internazionali, non ultimo il nuovo regolamento dell’UE sugli imballaggi. A fronte di questa complessità, gli attori coinvolti devono porsi in un’ottica di “coopetition” per ottimizzare processi, costi e innovazione. Tale prospettiva è alla base degli incontri e dei cicli di convegni promossi da Netcomm, che supportano la condivisione di conoscenze e best practice inerentemente ad alcuni ambiti e settori chiave dell’economia italiana.
Tra i termini chiave evidenziati nel corso dell’evento ci sono, relativamente alla logistica, “green” e “fast”. Come conciliare questi due aspetti?
Oggi la sostenibilità è fattore che non può essere trascurato in nessun ambito e la logistica non fa di certo eccezione. Una logistica “green” è qualcosa di estremamente sfaccettato, in quanto è il risultato dell’adozione di criteri di sostenibilità in diversi aspetti della filiera, dall’utilizzo di imballaggi sostenibili allo sviluppo di modalità di consegna eco-friendly, fino all’attenzione per forme di economia circolare. Rispetto all’apparente contrapposizione tra “green” e “fast”, bisogna sottolineare che, in realtà, una logistica veloce è spesso frutto di un alto efficientamento dei processi unito all’utilizzo di tecnologie all’avanguardia, fattori che consentono un minor consumo di risorse.
Un esempio lampante è la logistica dell’ultimo miglio nell’eCommerce: le opzioni di consegna più veloci sono quelle a minor consumo energetico e quelle che generano meno CO2, perché generalmente i prodotti idonei alla spedizione veloce sono immagazzinati in prossimità del cliente. Inoltre, sistemi tecnologici che permettano di ridurre il packaging e ottimizzare le rotte dei corrieri consentono alle attività di essere non solo efficienti, ma anche sostenibili, perché pacchi con volumi ridotti e più leggeri consentono di limitare l’ingombro e imballare un maggior numero di ordini in un’unica consegna, con conseguente diminuzione del numero di viaggi e del consumo di carburante. I fatti, quindi, smentiscono l’apparente contrapposizione tra questi due aspetti e, anzi, possiamo considerare lo sviluppo del commercio digitale come il trait d’union tra “fast” e “green”: i modelli abilitati dal digitale stanno dimostrando la loro capacità di accelerare i tempi nel raggiungimento di obiettivi che uniscono l’impatto ambientale e sociale ai risultati di business.
Stando ai dati dell’ultima ricerca presentata a Netcomm Forum 2022 i consumatori italiani tendono ancora a preferire l’home delivery, probabilmente per mancanza di alternative logistiche a loro proposte. Per il 2023 è atteso un concreto aumento delle soluzioni “out of home”?
Negli ultimi anni abbiamo assistito a un cambio di paradigma: il cliente finale è entrato sempre più nelle logiche dei servizi logistici e dell’intera filiera, anche perché la soddisfazione del consumatore sembra essere principalmente determinata da punti di contatto “post-vendita”, come servizio clienti, consegna e reso. Home delivery e Out of Home sono quindi servizi strettamente legati alle esigenze del cliente e, in base a queste, vengono poi adottati dalle imprese generando a loro volta richiesta nel mercato dei servizi logistici.
In base ai dati di Netcomm, l’attuale momento di sviluppo degli acquisti online di prodotti fisici vede la prevalenza della modalità di consegna a domicilio – l’83% dei prodotti oggetto di acquisto online sono consegnati a un indirizzo -, fattore principalmente legato all’offerta degli eRetailer. Non bisogna però dimenticare che c’è una quota importante di acquirenti che non dispone di un servizio di portineria (circa l’85%), motivo per cui negli ultimi anni si sono moltiplicate le soluzioni alternative, tra cui i PUDO, punti di ritiro e spedizione collocati in ambienti commerciali come edicole, cartolerie, uffici postali, locker, tabaccai, negozi e stazioni di servizio. Considerata poi l’importanza del servizio di reso nell’esperienza post-vendita dei consumatori, prevediamo che punti di ritiro e spedizione collocati in ambienti commerciali saranno sempre più essenziali nel venire incontro alle diverse esigenze dei clienti, oltre che nel convincere molti acquirenti sporadici o non ancora acquirenti ad aumentare la frequenza di acquisto e dare ulteriore impulso alla crescita dell’eCommerce multicanale. Infine, i PUDO non sono solamente un vantaggio per il consumatore, ma rendono la logistica maggiormente sostenibile anche sotto il profilo economico in quanto la consegna e il ritiro a domicilio hanno un costo maggiore per i brand.
GEL Proximity è una soluzione tecnologica dedicata al mondo “out of home” molto diffusa anche per effettuare resi in qualsiasi Punto di Ritiro in prossimità. Quanto è importante oggi per i negozi online avere una sana politica di reverse al servizio dei consumatori?
Mettere a disposizione oggi diverse tipologie di consegna e un servizio di reso efficiente costituisce un elemento cruciale per il successo delle aziende che vendono online. In particolare, il reso gratuito è un elemento che, quando presente, genera emozioni estremamente positive nei consumatori; pertanto, risulta essere un servizio “irrinunciabile” per stare al passo con le esigenze dei clienti. Allo stesso tempo si è affermata una maggiore attenzione agli aspetti ambientali, non solo per quanto riguarda il prodotto e i processi di consegna, ma anche in riferimento all’imballo del pacco stesso. Se il packaging non è adeguatamente progettato per essere riciclato o, ancor meglio, riutilizzato per il reso, rischia di diventare rifiuto e, di conseguenza, un fattore di potenziale insoddisfazione per il consumatore. La questione dei resi può dunque costituire un’arma a doppio taglio, ma adottare una sana politica in merito è fondamentale per consentire ai consumatori di sentirsi più sicuri nell’effettuare gli acquisti online, in quanto offre loro la possibilità di restituire un prodotto che non corrisponde alle aspettative o si rivela difettoso. Inoltre, una politica di reso ben strutturata e ben comunicata ai clienti può aiutare le aziende a ridurre i costi associati alle restituzioni, in quanto consente di gestire meglio il flusso di prodotti resi e di ridurre la perdita di merci. Tutto questo contribuisce ad aumentare la fiducia nell’eCommerce e si traduce in acquisti più frequenti, a vantaggio sia della singola azienda sia dell’intero settore del commercio.
In questo contesto, le soluzioni “out of home” possono facilitare la gestione del reso, con vantaggi sia per il consumatore sia per le aziende e i brand: i clienti possono così effettuare resi in modo rapido e facile, anche presso Punti di Ritiro vicini a casa o al lavoro, mentre i negozi online hanno la possibilità di monitorare agilmente i resi in tempo reale, gestire le scorte e ridurre gli sprechi.
Ringraziamo Roberto Liscia, Presidente Consorzio Netcomm, e vi diamo appuntamento alla prossima intervista.
