Nel 2025, la Customer Experience si conferma il vero terreno di competizione per gli eCommerce. È quanto emerge dal Report Ecommerce Italia 2025 di Casaleggio Associati presentato nelle scorse settimane a Milano, evento a cui anche noi di GEL Proximity abbiamo avuto il piacere di partecipare.
Secondo il Report annuale di Casaleggio, infatti, i clienti italiani pongono sempre più attenzione alla qualità dell’esperienza post-acquisto, in particolare alle modalità e ai costi di consegna e gestione dei resi, considerati elementi determinanti nella scelta di un brand.
Le aspettative sono elevate: il 24% dei clienti italiani si aspetta la consegna entro il giorno successivo, mentre il 55% non è disposto ad attendere oltre due giorni. Contestualmente, la facilità nei resi emerge come un aspetto cruciale per la soddisfazione del cliente, soprattutto per le fasce over 45.
Eppure, nonostante la centralità di questi aspetti, solo il 6% delle aziende eCommerce italiane si dichiara pienamente soddisfatto del proprio sistema di consegna. È evidente, quindi, come la logistica non sia più solo un aspetto tecnico, ma un vero e proprio punto di contatto strategico con il cliente.
La Customer Experience non si esaurisce al momento del checkout: consegne lente, tracciamenti assenti o politiche di reso complesse possono annullare l’efficacia di tutta la strategia di marketing, compromettendo la percezione del brand. È per questo che le aziende più lungimiranti stanno già investendo in soluzioni in grado di migliorare concretamente l’esperienza post-acquisto, rendendo la propria logistica un elemento distintivo e competitivo
Consegne veloci, tracciabili e flessibili: la nuova normalità
Tempi di consegna: cosa si aspettano oggi i clienti
Come anticipato, i consumatori sono sempre meno disposti ad aspettare un ordine online. Il 24% degli italiani si aspetta la consegna entro un giorno, mentre oltre la metà (55%) la vuole entro un massimo di due giorni.
Inoltre, la consegna gratuita risulta essere il primo driver di scelta per l’acquisto, ancor più di sconti e recensioni.
Il messaggio è chiaro: ciò che un tempo era percepito come un plus, oggi è diventato la norma, e i clienti si aspettano consegne rapide e senza sorprese, come condizione di base per completare un acquisto online.
Locker, punti di ritiro e Click & Collect: perché crescono in popolarità
Per soddisfare queste aspettative, il 15% delle aziende eCommerce italiane ha già iniziato a investire in modalità di consegna alternative, come Locker, Punti di Ritiro e Click&Collect. Soluzioni che non solo migliorano l’efficienza operativa, ma rispondono alla crescente esigenza di autonomia e flessibilità da parte dei consumatori. Senza dimenticare l’impatto in termini di sostenibilità, grazie alla riduzione dei viaggi “last mile” non necessari.
Le metriche chiave per misurare l’efficacia della delivery
Nel contesto attuale, in cui l’esperienza del cliente è sempre più determinante per il successo di un eCommerce, monitorare i giusti KPI è quindi fondamentale per ottimizzare le performance della logistica e garantire consegne rapide e senza attriti.
Tra gli indicatori più rilevanti segnalati nel Report “Da Uno a Zero click. Come la Customer Experience rimane la chiave del successo nell’Ecommerce soprattutto nell’era dell’Intelligenza Artificiale” di Casaleggio Associati e Nebulab, spiccano in particolare tre metriche chiave:
- Time to Checkout: ossia il tempo che un utente impiega per completare l’acquisto dal momento in cui aggiunge un prodotto al carrello. Tempi troppo lunghi possono infatti generare frustrazione o abbandono, e spesso dipendono da processi di pagamento complicati o da interfacce poco intuitive.
- Page Load Time: ossia il tempo medio di caricamento delle pagine del sito, un fattore tecnico che incide in modo diretto sull’usabilità e sulla percezione di efficienza del brand. Un ritardo anche di pochi secondi può compromettere l’esperienza utente, soprattutto da mobile, portando a un aumento del bounce rate.
- User Effort Score (UES) applicato alla logistica, che valuta lo “sforzo percepito” da parte dell’utente nel completare operazioni legate alla consegna o al reso, come la scelta del punto di ritiro, il tracciamento della spedizione o la procedura per effettuare un reso. Più il processo è semplice e guidato, minore sarà lo sforzo richiesto, aumentando così la soddisfazione del cliente.
Monitorare e migliorare costantemente queste metriche permette ai brand di identificare colli di bottiglia, ottimizzare i flussi operativi e, soprattutto, offrire un’esperienza più fluida e memorabile, rafforzando la fidelizzazione nel lungo periodo.
Resi semplificati: da costo a leva strategica
Oltre alla consegna, anche la gestione dei resi gioca un ruolo centrale nella Customer Experience. In particolare, i consumatori più maturi (soprattutto gli Over 45) tendono a privilegiare esperienze prive di complicazioni.
Per rispondere a questa esigenza, alcuni operatori logistici hanno già introdotto soluzioni semplificate, come la possibilità di stampare l’etichetta di reso direttamente online o trovarla inclusa all’interno del pacco.
In molti casi, viene offerta anche la comodità di utilizzare Punti di Ritiro e Locker diffusi sul territorio, evitando all’utente di dover affrontare code o spostamenti complessi. Queste soluzioni, oltre a migliorare sensibilmente la Customer Experience post-vendita, hanno un impatto diretto anche sul tasso di riacquisto, alimentando la fiducia e la fidelizzazione del cliente.
Secondo il Report “Da Uno a Zero click”, resi semplici e intuitivi contribuiscono infatti ad aumentare il Net Promoter Score (NPS), ovvero la probabilità che un cliente consigli il brand ad altri; migliorano il Customer Lifetime Value, incentivando acquisti ripetuti nel tempo; e incrementano il tasso di conversione, poiché riducono le esitazioni all’acquisto legate al rischio percepito.
In un mondo in cui il tempo è la nuova moneta, minimizzare lo sforzo richiesto all’utente per gestire spedizioni e resi è quindi essenziale.
Oltre la logistica: quando CX e brand si incontrano
Sempre più spesso, consegne e resi diventano un’estensione concreta dei valori del brand: packaging sostenibile, comunicazione chiara, attenzione alla CO₂ e trasparenza nelle policy sono tutte leve che influenzano la percezione dell’utente.
Non è più sufficiente “funzionare”: oggi la logistica racconta chi sei come azienda. È solo trasformando queste fasi in esperienze semplici, fluide e memorabili che un brand può consolidare la fiducia e costruire relazioni durature.
E tu, stai offrendo ai tuoi clienti un’esperienza di consegna all’altezza del tuo brand?
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