I resi eCommerce sono in aumento: sempre più consumatori, sulla scia di un modello di acquisto promosso dai grandi player dell’eCommerce, tendono infatti a restituire sempre più spesso i prodotti acquistati online.
Per questo motivo, è importante analizzare il fenomeno per comprenderlo e comprendere come governarlo al meglio. E quale miglior modo di iniziare se non dai numeri.
Ecco, quindi, tutti i dati da conoscere sui resi eCommerce.
Tutti i dati sui resi eCommerce
Come prevedibile, il settore nel quale il numero dei resi è maggiore è quello del fashion, seguito dall’elettronica di consumo e dalla gioielleria.
I resi eCommerce nel settore fashion
Sbagliare taglia di un capo di vestiario, o rendersi conto solo dopo il suo arrivo a casa che non veste come immaginavamo è infatti molto più comune di quanto non si pensi. Quasi la metà dei resi in questo comparto (45%) sono infatti legati a problemi di taglia.
Inoltre, vista la facilità con cui è possibile effettuare il reso di un ordine online, negli ultimi anni si è diffusa la tendenza di ordinare più capi di quanti realmente non ne occorrano, provarli, e rimandarli al mittente se non si è totalmente convinti dell’acquisto. Per fare un esempio, un capo su due acquistati su Zalando – che ha sempre fatto leva sui resi “facili e gratuiti” – viene restituito nella maggior parte dei mercati in cui opera.
In altre parole, il camerino si è spostato dalle boutique dei negozi al salotto di casa nostra. La differenza è che il camerino “home made” ha costi – ambientali e non solo – molto più elevati.
Per il settore del fashion, quindi, il tasso di reso oscilla tra il 20 e il 60% a seconda dei diversi mercati e in proporzione al tasso di penetrazione delle vendite online (in Italia, per esempio, si ferma al 20%; in Germania raggiunge il 60%).
Resi eCommerce vs Resi retail
In generale, il tasso di reso in Italia si ferma al 16%: uno tra i valori più bassi in Europa, come riporta un recente studio di Yocabè.
La media internazionale dei resi online è invece del 30%; mentre i resi degli store fisici si fermano a poco meno del 9%.
Le principali ragioni dei resi eCommerce
Le motivazioni legate al reso di un prodotto possono essere diverse e vanno dal semplice errore di taglia a ragioni legate al processo di spedizione.
Il 20% dei resi sono infatti dovuti ad un danneggiamento del prodotto in fase di spedizione. Il cliente finale, ricevendo un prodotto danneggiato, non può far altro che rispedirlo al mittente.
Il 23% dei casi è dovuto invece a un errore: gli utenti dichiarano di aver ricevuto un prodotto diverso rispetto a quello ordinato.
Nel 22% dei casi, infine, il prodotto risulta semplicemente diverso dalle aspettative del cliente.
Quanto costano ai merchant i resi eCommerce
Sempre secondo la ricerca realizzata da Yocabè, ogni reso costerebbe ai merchant fino a 30 euro.
Basti pensare che solo il costo logistico di un reso oscilla tra gli 8 e i 12 euro, e in più c’è da considerare il fatto che un prodotto reso, prima di essere rivenduto, deve essere controllato, sterilizzato e riconfezionato. Nonostante questo, spesso il prodotto viene poi rivenduto a prezzo scontato: secondo una stima di IfReturns, i resi venduti a prezzo pieno sarebbero meno del 55% del totale.
Tuttavia, il costo maggiore è legato alla mancata vendita. La maggior parte degli eShopper, infatti, tende a richiedere il rimborso, invece che il cambio di prodotto. Sempre secondo IfReturns, la perdita di entrate che deriverebbe dai rimborsi si può stimare in circa 800 miliardi di euro in Europa.
Quanto costano ai consumatori i resi eCommerce
Un altro costo da considerare, poi, è quello per il cliente finale.
In generale, gli utenti non si dimostrano particolarmente disponibili a sostenere i costi di reso: il 79% degli eShopper chiede infatti il reso gratuito. Richiesta molto spesso assecondata degli eCommerce, che nel 49% dei casi tendono ad offrire resi gratis.
Negli ultimi tempi, però, l’aria sta cambiando. Sono infatti sempre di più i brand che chiedono ai propri clienti di contribuire alle spese di spedizione per i propri resi: i grandi brand del fast fashion – Zara e H&M, per fare dei nomi – hanno introdotto costi di spedizione che si aggirano tra i 2,99 euro e i 5 euro. In generale, secondo IfReturns, il 74% dei resi costa oggi ai clienti finali in media 3,54 euro.
Preferenze dei consumatori rispetto alle modalità di consegna dei resi eCommerce
Un’ulteriore soluzione sempre più apprezzata dai consumatori è inoltre quella di effettuare il reso direttamente presso un punto vendita del brand, azzerando così di fatto i costi di spedizione. Il 69% dei consumatori si dichiarano infatti più propensi ad acquistare online se è possibile effettuare il reso direttamente in negozio.
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Quanto incidono le politiche di reso eCommerce sulle intenzioni di acquisto
Infine, non possiamo non considerare un dato fondamentale: il numero di utenti che, nonostante un’esperienza di acquisto conclusasi con un reso – quindi non del tutto positiva – sarebbe comunque disposto ad effettuare un nuovo acquisto sullo stesso store online.
Ci sono buone notizie: il 92% degli eShopper si dichiara disposto a portare a termine un nuovo acquisto presso lo stesso store online, ma a patto che il processo di reso si stato facile e veloce. Per esempio, il 47% degli eShopper apprezza molto la possibilità di poter reperire e stampare facilmente l’etichetta di reso (ancora meglio se già presente all’interno del pacco al suo arrivo).
In ogni caso, il reso è un tema così importante per gli eShopper (diciamocelo, a nessuno piace fare l’acquisto sbagliato e doverselo pure tenere) che addirittura il 62% degli utenti tende ad informarsi sulle policy di reso di uno store online prima di procedere ad un acquisto.
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