La Delivery Experience ha oggi un peso molto importante sull’intera Customer Experience degli eShopper, sempre più esigenti per quanto riguarda non solo la fase di acquisto online, ma anche quella di consegna – ed eventualmente reso – dei propri ordini.
Ma come garantire una Delivery Experience ottimale e soddisfare le esigenze dei propri clienti? La risposta è semplice: occorre analizzare, interpretare, e quindi conoscere cosa i clienti si aspettano dagli eCommerce per offrire loro un servizio all’altezza delle aspettative.
Ecco perché in questo articolo ti daremo 5 consigli fondamentali per comprendere – e quindi rispondere – alle esigenze dei tuoi clienti, così da offrire loro la miglior Delivery Experience possibile. Iniziamo!
Che cos’è la Delivery Experience
Se sei un eCommerce manager sicuramente saprai che l’esperienza di acquisto online di un eShopper non si esaurisce con l’acquisto del prodotto sullo store online, cioè con il pagamento, ma con la consegna dell’ordine nelle mani del cliente finale.
Quest’ultima fase della Customer Experience è quella che viene definita Delivery Experience, cioè appunto, come il cliente finale vive la fase che intercorre tra l’acquisto effettivo sullo store online e la ricezione del prodotto.
Abbiamo già raccontato, in un precedente articolo, quanto sia importante la comunicazione con il cliente finale in questa fase, per tenerlo aggiornato circa i vari stati della consegna. Ma quali sono le aspettative degli eShopper?
A fornire alcuni dati interessanti in tal senso è l’European online shopper survey 2023 di DHL, che rivela i dati utili a comprendere le aspettative degli eShopper europei circa la fase di spedizione e consegna degli ordini. Ed è proprio a partire da questi dati che abbiamo tratto 5 cinque consigli utili per offrire una Delivery Experience ottimale ai tuoi clienti.
5 consigli per una Delivery Experience ottimale
1. Comunica al tuo cliente quale corriere effettuerà la consegna (e scegli quello più adatto alle esigenze tue e dei tuoi clienti)
Secondo i dati dell’European online shopper survey 2023 di DHL, il 64% degli eShopper europei si aspetta di essere informato da parte dell’eCommerce su quale corriere effettuerà la consegna dell’ordine. Inoltre, per il 51% degli eShopper questa informazione ha un impatto rilevante sulla decisione di acquisto, tanto che il 43% dei consumatori si dichiara disposto ad abbandonare il carrello degli acquisti se non gradisce il fornitore di servizi di consegna offerto dallo store online.
Il marchio conta eccome, possiamo dire. Ecco perché la scelta dell’operatore logistico al quale affidare le spedizioni del tuo eCommerce è tanto importante.
Se sei alla ricerca di alcuni consigli pratici e utili che ti aiutino ad orientarti nel panorama dei corrieri e scegliere a quale partner logistico affidarti, puoi approfondire questo punto leggendo la guida di GEL Proximity ai corrieri per le consegne eCommerce.
2. Offri la possibilità di aggiornare l’indirizzo di consegna
Dare ai clienti la possibilità di reindirizzare la consegna di un ordine è estremamente importante. In media il 72% degli eShopper europei, infatti, vuole avere la possibilità di cambiare l’indirizzo di consegna anche in fase di spedizione nel caso in cui le proprie esigenze cambiassero (ad esempio, se il cliente sapesse di non potersi trovare in casa al momento previsto per la consegna).
E non è tutto. I clienti non solo si aspettano di poter modificare l’indirizzo di consegna, ma nel 63% dei casi anche la data di consegna prevista.
In altre parole, i clienti si aspettano flessibilità da parte di eCommerce e corrieri, che devono essere in grado di rispondere alle mutevoli esigenze dei clienti.
3. Offri modalità di consegna degli ordini alternative alla Home Delivery
Nonostante, come abbiamo visto, offrire la possibilità di reindirizzare la consegna sia oggi fondamentale, il 90% degli eShopper europei dichiara di aver dovuto almeno una volta rinunciare a un acquisto online perché non è stato possibile consegnare la merce in un luogo o in un orario adatto alle proprie esigenze.
Di conseguenza, se un eCommerce non vuole perdere vendite e clienti deve necessariamente offrire opzioni di consegna flessibili e alternative alla tradizionale Home Delivery, come il ritiro dell’ordine presso Locker e Punti di Ritiro. Il 59% degli acquirenti europei (e il 62% di quelli italiani), infatti, dichiara di abbandonare un acquisto se non viene offerta l’opzione di consegna che preferiscono, mentre il 42% dichiara di scegliere un eCommerce proprio in base alle opzioni di consegna offerte.
Nonostante la consegna a casa sia ancora oggi una modalità di consegna molto apprezzata e utilizzata, infatti, i consumatori amano poter ritirare i propri pacchi dove e quando è loro più comodo, senza dover attendere a casa il corriere. Basti pensare che la percentuale di consegne Out Of Home è in crescita in tutta Europa, Italia compresa.
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4. Traccia i tuoi ordini e tieni informati i tuoi clienti su dove si trova il loro pacco
Lo abbiamo già detto: la comunicazione è fondamentale. A nessun cliente, infatti, piace effettuare un ordine online, pagare, e poi non ricevere più notizie sullo stato della spedizione. Scordatevi quindi l’immagine del cliente alla finestra di casa in attesa dell’arrivo del corriere. Il cliente vuole sapere in anticipo quando il suo pacco farà capolino sulla soglia di casa o nel Punto di Ritiro scelto, e organizzarsi di conseguenza per il ritiro.
Ecco perché il tracciamento degli ordini è oggi indispensabile.
Se servissero dei dati a supporto di questa tesi, eccoli serviti: il 49% degli europei dichiara che è “molto importante” sapere dove si trova il proprio pacco, soprattutto nel caso in cui il valore della merce ordinata superi i 100 euro o l’acquisto sia stato effettuato da un eCommerce di un altro Paese (in quest’ultimo caso la percentuale è del 41%).
Fonte: European online shopper survey 2023, DHL
E non è tutto. I clienti vogliono tracciare anche i resi, per essere certi che l’operazione sia andata a buon fine e che l’ordine, in caso di reso, sia tornato correttamente nelle mani del rivenditore. Nel caso di un reso, quindi, assicuratevi di notificare al cliente che l’articolo è stato accettato e, nel caso in cui sia previsto il rimborso, di restituire il denaro il prima possibile.
5. Semplifica i resi inserendo nel pacco l’etichetta prestampata
A proposito di resi, sempre più clienti si aspettano oggi di poter restituire la merce acquistata in maniera semplice, veloce e soprattutto gratuita.
In media il 39% degli eShopper europei, infatti, dichiara di non prendere nemmeno in considerazione un acquisto presso un rivenditore che prevede il reso a pagamento. In Italia questa percentuale è addirittura del 52%.
Al di là del costo del reso, però, c’è un’altra questione che sta particolarmente a cuore ai consumatori europei: la praticità del reso. In altre parole, i consumatori si aspettano che rendere un prodotto acquistato, per qualunque ragione esso vada restituito, sia un processo fluido e veloce, che non richieda troppo sforzo da parte loro. Infatti, la stragrande maggioranza degli acquirenti europei (68%) si aspetta che l’etichetta per la restituzione della merce sia già preconfezionata e presente al momento della consegna dell’ordine. Solo il 24% è disposto a stamparla a casa, ancora meno (7%) coloro che si dichiarano disposti a stamparla in negozio.
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