Roberto Fumarola è un veterano del settore eCommerce, con un’esperienza che inizia nel 2001 e si evolve fino alla fondazione di Qapla’ nel 2014, insieme a Luca Cassia.
Qapla’ è una piattaforma SaaS innovativa che permette agli eCommerce di ottimizzare tutta la fase di spedizione degli ordini, migliorando così l’esperienza degli utenti finali. Connettendosi direttamente al sito eCommerce o al marketplace, Qapla’ consente di gestire oltre 450 corrieri, mentre l’editor avanzato permette di realizzare email e tracking page personalizzate che, tramite strategie di marketing post-spedizione, portano a un aumento medio delle vendite del 7%. Insomma, risultati di tutto rispetto per gli store online che giocano la partita del successo sulla base delle vendite e della fidelizzazione dei clienti.
Ma quale è, quindi, il segreto del successo per un eCommerce? Non potevamo che chiederlo direttamente a Roberto Fumarola. Qui la sua intervista.
Roberto, grazie per la tua disponibilità. Andiamo subito al sodo, quali sono le principali esigenze che un eCommerce manifesta nella fase di gestione degli ordini (ricezione, preparazione e spedizione)?
Quando un eCommerce raggiunge un certo volume di ordini l’esigenza fondamentale è quella di ottimizzare il flusso operativo, riducendo al massimo gli errori e l’utilizzo delle risorse e mantenendo un alto livello di servizio. Per rendere sostenibile la crescita, è necessario automatizzare il processo di evasione degli ordini (inclusa la stampa delle etichette), organizzare i flussi di lavoro gestendo separatamente canali differenti, e ottenere un controllo centralizzato di tutte le spedizioni in corso con un sistema di alert in real time sui problemi che possono insorgere o sugli errori, come ad esempio la digitazione errata degli indirizzi. L’aumento dei volumi è possibile, poi, solo tramite la definizione di regole che semplificano il lavoro e ottimizzano il budget: il merchant può, ad esempio, predisporre delle condizioni secondo le quali una spedizione viene affidata a un corriere invece che ad un altro. In generale, passare dalla gestione manuale, caso per caso, a un workflow automatizzato e al tempo stesso monitorato costantemente permette di compiere quello step decisivo per lo sviluppo di un business online.
Recentemente abbiamo letto dell’acquisizione di Transactionale per rafforzare le strategie di Qapla’ nel marketing post consegna. Ci vuoi raccontare qualcosa?
Si tratta di un passo molto importante per allargare il ventaglio delle potenzialità di marketing offerte dal nostro strumento. Qapla’ si posiziona come hub a cui collegare tutti i servizi post-vendita del merchant data la centralità strategica delle comunicazioni sull’avanzamento delle spedizioni, le più lette lungo tutto il Customer Journey.
Transactionale è un partner con cui abbiamo iniziato a collaborare fin dagli albori, dato che le nostre soluzioni si integrano perfettamente: con Transactionale è infatti possibile inserire un “banner premio” nelle email e tracking page che permette l’accesso a una serie di offerte riservate su un network di store non concorrenti; il cliente riceve un vantaggio aggiuntivo e il merchant ottiene una fee in base alla lead acquisita da altri shop. In un contesto in cui si prevede un aumento del 30% dei costi pubblicitari da qui al 2025 (fonte: Statista), gli eCommerce non possono ignorare il valore dei clienti acquisiti, in modo da lavorare sulla fidelizzazione e abbassare il customer lifetime value a fronte di costi di acquisizione crescenti. L’adozione di Transactionale insieme a Qapla’ permette di accelerare verso questa direzione.
Parliamo di resi, una nota spesso dolente per gli eCommerce. Come credi sia possibile ottimizzarli e trasformarli in un vantaggio non solo per i clienti finali, ma anche per i negozi?
Il processo di reso è un momento di contatto fondamentale con l’eCommerce e fa parte a tutti gli effetti di quella che noi chiamiamo Delivery Experience. Il cliente è per qualche motivo non soddisfatto del prodotto, quindi il servizio deve essere pratico e agevole. Un modo per ridurre il numero dei resi, e ottimizzare il processo quando davvero necessario, è definire in partenza limiti molto precisi sulle condizioni di reso e automatizzare la fase di richiesta da parte dell’utente all’interno di questi stessi limiti. Il team non dovrà quindi passare in rassegna ogni caso e si potrà fornire una landing page personalizzata dove il cliente può selezionare gli articoli da rendere, le motivazioni, le modalità di riconsegna, per ottenere l’etichetta e le istruzioni di reso in autonomia. Un reso semplice può essere una barriera in meno rispetto a un altro potenziale nuovo acquisto. Qualora si disponga di una rete di negozi, può essere una buona pratica renderli un punto di riconsegna, in una strategia di drive-to-store. Lì si gioca un’altra partita: se l’esperienza nel punto fisico è positiva, a partire dall’accoglienza a come è arredato e come sono mostrati i prodotti, il cliente sarà indotto a nuovi acquisti in loco, anche se non era la sua iniziale intenzione. Ricordiamoci che un cliente soddisfatto del reso è ben disposto verso un nuovo acquisto, sia online che offline, in un’ottica cross-channel oggi imprescindibile.
Qapla’ e GEL Proximity hanno recentemente annunciato l’integrazione delle piattaforme grazie alla quale i merchant che utilizzano Qapla’ possono usufruire di oltre 200.000 Punti di Ritiro e Locker per spedizioni e resi. A tuo avviso, quale è il valore aggiunto delle consegne Out Of Home per gli eCommerce?
Il valore aggiunto è considerevole sotto molteplici punti di vista:
- diminuiscono drasticamente i tentativi di consegna falliti e le conseguenti giacenze, dal momento che non occorre più un destinatario in presenza al momento dell’arrivo del pacco;
- maggiore sostenibilità ambientale ed economica, grazie a un minor numero di consegne richieste e minori km percorsi dai corrieri;
- maggiore comodità e flessibilità, poiché il cliente può scegliere il punto di ritiro per lui più funzionale e recarsi lì quando preferisce.
In definitiva, il processo di trasporto risulta ottimizzato e al contempo ne guadagna l’esperienza del cliente, che ha 200.000 scelte in più. Grazie all’integrazione con Qapla’, l’utente può cercare e selezionare il punto di ritiro preferito da una cartina o un menù in fase di checkout sul sito.
Qapla’ sta rapidamente conquistando anche i mercati internazionali. Quali analogie e quali differenze spiccano maggiormente, a tuo avviso, rispetto al mercato nazionale?
Rispetto ad anni fa, il gap tecnologico e di propensione verso l’acquisto online tra Italia e altri paesi europei si sta pian piano colmando, anche se c’è ancora un po’ di strada da fare (gli eShopper in Italia sono il 62% di chi usa Internet, contro il 78% di media europea, secondo ECommerce Europe). Un’analogia tra il mercato italiano e quello spagnolo, su cui siamo presenti da più anni, è la concentrazione crescente del fatturato eCommerce nei big player: il 44% e il 42% delle vendite online annuali sono state effettuate nei top 5 store del Paese (dato: ECDB, 2024), contro dati inferiori ad esempio in Francia e Germania (rispettivamente 29% e 38%). Questo rende molto difficile non solo la scalata per gli eCommerce medio-piccoli, ma anche il mantenimento delle quote di mercato per i seller con volumi importanti. La battaglia si gioca sulla valorizzazione del proprio database di clienti e sulla fidelizzazione al proprio marchio e servizio, non certamente sul prezzo.
Una differenza con altri mercati eCommerce che può in parte bilanciare il predominio delle multinazionali è ancora un certo attaccamento verso i brand e i prodotti italiani. Quanto alla competitività logistica dell’Italia, secondo il Logistic Performance Index redatto dalla World Bank, la posizione del Paese è stabile, al 19° posto, con buone performance su tracking & tracing delle consegne e puntualità e punteggi più bassi sulle spedizioni e operazioni cross-border. In questo dobbiamo ancora recuperare rispetto ad altri Paesi europei (la Finlandia è al primo posto, ci precedono anche Germania, Francia, Spagna, Belgio e Olanda, tra gli altri). La crescita dell’eCommerce in Italia, anche nella sua espansione oltre confine, non può che passare da un efficientamento della supply chain e della Delivery Experience in generale.
Qapla’ significa “Successo” in Klingon, una lingua parlata nell’universo Star Trek. Per concludere, qual è quindi il segreto per avere successo nel settore eCommerce?
La chiave per il successo nell’eCommerce è trasmettere valore lungo tutte le fasi del Customer Journey e curare in particolare l’intervallo di tempo dal click finale al checkout fino alla consegna, quando l’attenzione del cliente è massima.
Questa ha, infatti, un peso fondamentale nell’incremento del lifetime value, KPI che dovrebbe essere il faro di ogni strategia dei merchant in un periodo dove acquisire nuovi clienti risulta sempre più difficile e costoso. L’eShopper si ricorderà dell’ultima interazione con il brand, quindi dell’assistenza durante la spedizione, della scelta e della comodità della modalità di consegna e della comunicazione sul tracking, se questa è curata e personalizzata in base alle preferenze. Ci auguriamo che questo sia sempre meno un segreto e sempre più una conoscenza diffusa per tutta la crescita dell’ecosistema eCommerce.
Ringraziamo Roberto Fumarola per la disponibilità e vi diamo appuntamento alla prossima intervista!
