Forse avrai già sentito parlare di touchpoint logistici dell’eCommerce. Bene, ma che cosa si intende davvero con questo termine e, soprattutto, come possono aiutarti a creare valore intorno al tuo eCommerce?
Se cerchi una risposta a queste domande sei nel posto giusto!
Che cosa sono i touchpoint logistici
Partiamo prima di tutto da una definizione. Touchpoint significa punto di contatto, quindi con touchpoint logistici intendiamo tutte quelle occasioni in si crea un contatto diretto, appunto, tra un brand e i suoi clienti, per esempio, nel momento in cui un prodotto disponibile su uno store online passa dal carrello virtuale alle mani dell’acquirente, attraverso la spedizione.
Valorizzare un touchpoint logistico, quindi, significa – anche – valorizzare la fase di spedizione di un prodotto verso i propri clienti e, naturalmente, anche l’eventuale fase di reso, la cosiddetta “reverse logistics”.
Quindi, per riassumere, i touchpoint della spedizione sono, per esempio:
- La ricezione dell’ordine
- La prenotazione del ritiro del ritiro dell’ordine
- La scelta del corriere
- La consegna effettiva e l’unboxing
Capire le esigenze dei clienti per creare valore
Come fare per gestirli al meglio e valorizzarli per creare più valore al brand e allo store online?
Le esigenze dei clienti, lo abbiamo raccontato più volte su questo blog, si stanno facendo sempre più importanti. Pensiamo per esempio alle tempistiche delle spedizioni. Gli utenti desiderano ricevere i prodotti ordinati online in tempi sempre più ristretti, il giorno successivo o addirittura il giorno stesso in cui viene effettuato l’acquisto. Secondo i dati del Report Casaleggio 2021, il 62% degli italiani mette al primo posto “la consegna in un giorno diverso da quello concordato” come motivazione negativa nell’acquisto. Inoltre, gli utenti apprezzano essere informati in tempo reale sullo stato della spedizione e, soprattutto, apprezzano poter scegliere dove, come e quando poter ritirare i propri acquisti, in uno slot programmato direttamente a casa, o presso Lockers e Punti di Ritiro che consentono una maggiore libertà e una minore programmazione per l’utente. Anche le richieste in merito alla fase di eventuale reso sono sempre più importanti: per gli utenti, la gestione dei resi deve essere facile, veloce e possibilmente gratuita.
Ecco, quindi, che alla luce di tutti questi fattori, ottimizzare i touchpoint logistici per creare più valore al brand o all’eCommerce non è proprio un’operazione così facile. Però è necessaria per costruire una propria reputazione online – ottima, si intende – e fidelizzare i propri clienti, con tutti i vantaggi che ne conseguono, in primis in termini di aumento di fatturato.
Cosa può aiutare un eCommerce a migliorare tutti questi aspetti? Ecco alcuni consigli utili.
Tre consigli utili per ottimizzare i touchpoint logistici
1. Ascolta i tuoi clienti e chiedi la loro opinione
Non dobbiamo dirtelo noi di GEL Proximity: alla base di relazione di successo c’è l’ascolto reciproco. Questo vale anche se si vende online e quindi nella relazione con i tuoi clienti. Informati su quelle che sono le esigenze e le richieste dei tuoi clienti e potenziali tali e, sulla base dei loro feedback, organizzati per risolvere le eventuali criticità rilevate. Ci guadagnerai non solo in termini di soddisfazione da parte dei tuoi utenti, ma potresti anche evitare qualche recensione negativa e, al contrario, guadagnarne qualcuna di ottima. Abbiamo infatti già avuto modo di raccontare quanto sia importante la reputazione online e che ruolo giochino le recensioni in questo processo.
2. Aggiorna i tuoi clienti sullo stato di avanzamento del loro ordine
Come abbiamo detto, i clienti amano essere aggiornati in tempo reale sullo stato di avanzamento del loro ordine. Aspettare con ansia davanti alla finestra di casa l’arrivo del corriere non è mai piaciuto a nessuno! Ecco allora che puoi implementare servizi di tracking dell’ordine, informando tramite mail o whatsapp i tuoi clienti.
3. Offri loro più opzioni di consegna e reso
Dopo anni di pandemia e restrizioni, a nessuno piace più restare chiuso in casa ad aspettare il corriere. Certo, l’home delivery è ancora una delle soluzioni preferite dagli acquirenti online, ma esistono soluzioni più pratiche e sostenibili che stanno iniziando ad avere un grande successo e che aspettano solo di essere implementate, per la gioia dei clienti, dell’ambiente e pure degli store online!
Lockers e Punti di Ritiro, per esempio, sono soluzioni in grado di garantire sempre il 100% delle consegne (ottimizzando tempi e viaggi per il corriere) e una maggiore flessibilità agli acquirenti che possono scegliere il luogo e l’ora per loro più adatti per il ritiro – o il reso – della merce.
Se sei un eCommerce manager e vuoi scoprire come integrare al tuo canale di vendita eCommerce migliaia di Punti di Ritiro e Locker già attivi su tutto il territorio nazionale, così da offrire ai tuoi clienti un’esperienza di acquisto unica e personalizzata, contattaci! GEL Proximity, il primo aggregatore di Punti di Ritiro, ha la soluzione per te.
