La comunicazione delle fasi di consegna al cliente finale oggi è fondamentale per garantire una ottimale Delivery Experience. Nella puntata precedente abbiamo infatti parlato dei principali trend spedizioni eCommerce nel 2024. Tra questi, i fenomeni che emergono con particolare forza sono la sempre maggiore velocità delle spedizioni, la richiesta da parte dei consumatori di consegne flessibili e personalizzate e, infine, la necessità di tenere costantemente informati i propri clienti circa lo stato delle spedizioni.
La comunicazione con il cliente, quindi, assume sempre più un ruolo centrale, non solo nelle fasi iniziali dell’esperienza di acquisto, ma anche in quelle finali: la consegna e il post-vendita.
In questo articolo approfondiamo quindi l’importanza della comunicazione durante tutto il processo di spedizione degli ordini ai clienti, concentrandoci sul perché è importante gestire la comunicazione e, soprattutto, come gestirla efficacemente e con quali strumenti.
Perché gestire la comunicazione delle fasi di consegna
La risposta è semplice: mantenere una costante comunicazione con i clienti è la regola base per instaurare con loro una relazione di fiducia duratura.
I clienti, infatti, oggi non si accontentano più solo di un’informazione trasparente e puntuale sul tracciamento dei propri ordini, ma aspirano a un’esperienza sempre più personalizzata.
Cosa significa? Che le notifiche sullo stato della spedizione devono tendere verso una comunicazione specifica e appositamente studiata sulla base delle esigenze di ogni singolo cliente.
Ad esempio, se il tuo cliente ha fatto delle richieste specifiche e particolari per quanto riguarda la consegna del suo ordine, è bene informare il cliente di aver recepito correttamente tutte le sue richieste e di essere in grado di soddisfarle, aggiornandolo passo passo sullo stato della sua spedizione.
La personalizzazione della comunicazione delle fasi di consegna come leva per la fidelizzazione
Così come i siti eCommerce si adattano all’utente mostrando schermate diverse, anche le notifiche sulla spedizione tendono quindi verso una comunicazione one-to-one, specifica per ogni singolo cliente.
In questo modo, il cliente saprà di essere stato ascoltato con la dovuta attenzione, e a beneficiarne sarà l’intera Customer Experience, con forti impatti anche per quanto riguarda la fidelizzazione.
Una survey realizzata da Unguess ha mostrato come l’assenza di queste comunicazioni procuri ansia al 47% dei consumatori, minando definitivamente la credibilità dell’eShop nel 33% dei casi.
Come gestire efficacemente la comunicazione delle fasi di consegna
Dopo aver analizzato perché è importante comunicare con i propri clienti e, soprattutto, perché personalizzare la comunicazione, arriviamo al cuore della questione: come fare per comunicare in maniera efficiente ed efficace con i consumatori?
Cosa comunicare ai clienti
Secondo una recente ricerca condotta da Qaplà, lo stato sul quale i clienti hanno maggiore interesse ad essere aggiornati è “ordine in consegna”, fondamentale per il 23% degli eShopper presi in analisi.
Tuttavia, dalla ricerca emerge l’interesse da parte dei consumatori ad essere aggiornati lungo tutto l’avanzare della spedizione.
Per esempio, i dati registrati in questa analisi mostrano tassi di apertura notevoli – mediamente superiori al 40%, ma con punte anche al di sopra del 70% – anche per le e-mail con oggetto “ordine partito” e “ordine consegnato”.
Gli altri stati della spedizione sui quali i clienti vogliono essere aggiornati sono, per esempio:
- Ordine in attesa di ritiro
- Ordine in transito
- Ordine consegnato presso il Punto di Ritiro
- Problemi con l’ordine
- Consegna fallita
Negli ultimi due casi, è sempre bene informare i clienti anche su quali siano stati i problemi registrati con la spedizione o la consegna dell’ordine, e offrire loro soluzioni alternative, come per esempio la possibilità di riprogrammare la consegna, o offrire la possibilità di usufruire di una modalità di consegna alternativa, presso un Locker o un Punto di Ritiro.
In definitiva, quindi, è bene curare la comunicazione di tutti i principali stadi, senza tralasciarne alcuno.
Strumenti utili per la comunicazione delle fasi di consegna
Comunicare con tutti i clienti (soprattutto nel caso di grandi store online), e farlo in maniera personalizzata, sarebbe impensabile senza l’aiuto delle nuove tecnologie.
Grazie all’utilizzo di tool ad hoc, i merchant oggi possono quindi confezionare e-mail personalizzate e pagine di tracciamento della spedizione corredandole anche con raccomandazioni di prodotti e offerte promozionali basate sui dati del destinatario.
Si tratta a tutti gli effetti di una strategia di marketing mirata non solo a fidelizzare il cliente, ma anche ad aumentare le vendite. Ecco perché è bene che sia il merchant – e non il corriere che gestisce la consegna – a mantenere il “filo diretto” con il proprio cliente.
Infatti, è importante “mantenere i rapporti” con il proprio cliente anche nel post-vendita, cioè quando di fatto l’ordine è già stato consegnato, per esempio chiedendo al cliente se il prodotto e il servizio hanno rispettato le aspettative, o se ci sono ulteriori esigenze che possono essere soddisfatte.
Pensate, per esempio, a quanto sia importante mantenere viva la comunicazione con il cliente nel caso in cui quest’ultimo desideri effettuare un reso dei prodotti acquistati.
Quali sono quindi i tool che possono essere utilizzati dagli store online? Ne abbiamo selezionati un paio per voi.
Tool che consentono di comunicare in maniera personalizzata con i clienti
I tool che consentono di comunicare con i propri clienti, anche circa lo stato della spedizione, così da garantire una ottimale Delivery Experience, sono tantissimi. Eccone alcuni:
- Il tool di Qapla’ consente di dare informazioni precise e in tempo reale sullo stato della spedizione al cliente, che può così controllare in qualunque momento l’avanzamento del suo ordine.
- Il tool di Hedyla consente di offrire una comunicazione efficace e trasparente durante tutto il processo di trasporto e consegna grazie all’invio di notifiche e avvisi su eventi importanti relativi alla spedizione. Allo stesso tempo, il cliente può seguire lo stato della spedizione in tempo reale, dal momento del ritiro fino alla consegna finale.
E quando il cliente sceglie come modalità di ritiro un Locker o un Punto di Ritiro?
In questo caso, non possiamo che consigliarti il tool di GEL Proximity! Come funziona? Scopriamolo subito.
La comunicazione delle fasi di consegna con GEL Proximity
Grazie a GEL Proximity, la comunicazione delle fasi di consegna ai tuoi clienti che scelgono come modalità di ritiro un Locker o un Punto di Ritiro sarà semplice ed efficace.
Trasncodificando centinaia di stati di corrieri differenti, siamo in grado di tradurre i messaggi per i tuoi clienti in quattro semplici stati:
- pacco partito dal magazzino
- pacco arrivato al PUDO
- pacco in giacenza per #N giorni di giacenza massima
- pacco ritirato
Il tool di GEL Proximity è complementare alle più moderne piattaforme di tracking che consentono la comunicazione delle fasi di consegna (come, per esempio, le due citate poco sopra) e che, però, sono dedicate principalmente alle comunicazioni con il cliente finale nel caso in cui quest’ultimo opti per la consegna a casa.
L’esperienza transazionale di GEL Proximity consente inoltre di avere un rating dei servizi di prossimità, classificati dal cliente finale in base alla sua esperienza. L’accoglienza presso il Punto di Ritiro e i servizi in-store, infatti, rappresenta un punto cruciale della Delivery Experience del cliente. Inoltre, personalizzare l’esperienza dei clienti significa anche dare loro la possibilità di raccontare la loro esperienza diretta. In questo modo, il cliente non solo si sentirà ascoltato, ma saprà che la sua opinione e il suo livello di soddisfazione è fondamentale.
E non è tutto. GEL Proximity è anche in grado di tracciare le modalità con cui il cliente si è recato al Punto di Ritiro prescelto, e calcolarne il conseguente impatto ambientale, contribuendo a generare maggiore consapevolezza sulla tematica.
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