Redazione
8 Febbraio 2022
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Come migliorare la Customer Experience e aumentare le conversioni con la Strong Costumer Authentication

Secondo i dati del Digital Market Outlook di Statista, nel 2021 sono stati effettuati pagamenti online per un valore di 4.200 miliardi di dollari a livello globale e per il quinquennio 2020-2025, solo in Italia, è attesa una crescita dei volumi dell’eCommerce del 76%.

I metodi di pagamento preferiti dagli italiani

Uno studio pubblicato a dicembre 2020 dalla BCE riporta che gli strumenti di pagamento più utilizzati online dagli italiani sono le carte di pagamento, utilizzate nel 54% delle transazioni.

A seguire troviamo gli e-payments, ovvero le piattaforme di pagamento digitale come i digital wallet, utilizzati nel 28% dei casi in Italia, mentre il 6% delle transazioni è stato finalizzato in contanti.

Eppure, l’eCommerce incontra ancora oggi delle resistenze da parte dei consumatori che hanno a che fare con la loro fiducia.

La fiducia dei consumatori nell’eCommerce

Basti pensare che una ricerca condotta nel 2019 da MarkMonitor evidenziava come il 63% degli acquirenti non credesse che le aziende stessero facendo abbastanza per proteggere le informazioni personali inserite in fase di acquisto. Inoltre, il 33% dichiarava di aver subito una truffa effettuando pagamenti online e dunque di sentirsi poco sicuro ad inserire i dati della propria carta di credito online.

Nel corso di questi anni, complice anche la pandemia, l’eCommerce ha vissuto un momento di vero e proprio boom, ma gli utenti ancora nutrono dei dubbi circa la sicurezza degli acquisti online. Dubbi che, come abbiamo raccontato anche in questo approfondimento, causano nel 17% dei casi l’abbandono del carrello degli acquisti.

Effettivamente, molti merchant dedicano ancora poca attenzione alla fase di checkout. Dare per scontato che la vendita sia ormai conclusa e l’affare fatto, però, è l’errore più grande che si possa compiere. Poca attenzione nelle fasi finali della vendita porta il cliente a non fidarsi e, con tutta probabilità, a non finalizzare mai una vendita sul canale. In altre parole, si riducono le conversioni.

Cosa fare, quindi, per conquistare la fiducia dei consumatori?

Per superare i dubbi e le perplessità espresse da parte di alcune fasce di consumatori è essenziale che i sistemi di pagamento siano trasparenti e incorruttibili.

La Strong Consumer Authentication

Una soluzione è la cosiddetta “Autenticazione Forte”, meglio nota come Strong Consumer Authentication (SCA).

Si tratta cioè di un meccanismo della PSD2 – la nuova Direttiva europea sui Servizi di Pagamento – introdotta per definire al meglio l’evoluzione dell’utilizzo dei sistemi di pagamento elettronico con l’obiettivo di migliorare la sicurezza delle transazioni e tutelare così gli utenti.

La Strong Customer Authentication, infatti, è normata dal Regolamento Delegato UE 2018/389 della Commissione Europea del 27 novembre 2017 integrando la precedente direttiva (UE) 2015/2366 del Parlamento europeo e del Consiglio e attiene alle norme tecniche di regolamentazione per l’autenticazione forte del cliente.

Essa definisce nuovi standard di sicurezza per l’accesso ai servizi bancari, all’area clienti e all’Home Banking, creando così un canale di comunicazione sicuro e affidabile. In altre parole, il fine della SCA è identificare e autenticare il cliente in modo univoco riducendo di molto le potenziali azioni fraudolente da parte di soggetti non autorizzati.

Come funziona la SCA

L’autenticazione forte si realizza combinando diversi elementi: password, PIN, accesso a device di proprietà come smartphone, o ancora tramite l’identificazione biometrica di tratti somatici personali (per esempio impronte o riconoscimento facciale).

Al momento dell’acquisto, in base alle tipologie di autenticazione definite dall’operatore, l’utente si troverà quindi a dover confermare la propria identità inserendo, per esempio, una password e un PIN distinti. Oppure ancora usando un codice personale e una chiave di sicurezza OTP ricevuta via SMS.

L’impatto sulla Consumer Experience

La SCA impone quindi agli operatori un attento e continuo monitoraggio dei flussi di pagamento, ridefinendo completamente il Customer Journey degli utenti e ottimizzando la loro esperienza di acquisto.

Altresì però, la SCA va a vantaggio dei merchant stessi che possono così beneficiare di pagamenti certi e maggiore fidelizzazione dei propri clienti che si traduce concretamente in un minor tasso di abbandono del carrello degli acquisti e, quindi, in un aumento delle conversioni.

È importante però sapere – e spiegare al consumatore finale – che l’introduzione della SCA comporta una maggiore complessità e un allungamento dei tempi nelle fasi finali dell’acquisto. Elementi che potrebbero indurre i clienti, sempre in cerca di rapidità e semplicità, a rinunciare alla finalizzazione dell’acquisto. Ecco perché da parte dei merchant è fondamentale spiegare ai propri clienti che l’introduzione della Strong Consumer Authentication, per quanto comporti un allungamento dei tempi, va a beneficio della loro sicurezza e della loro esperienza di acquisto.

 

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