Nei prossimi giorni sarà presentata a Milano la 18esima edizione della ricerca “Ecommerce in Italia” di Casaleggio Associati, divenuto ormai appuntamento fisso – e attesissimo – per scoprire le innovazioni, gli ultimi trend, i casi più interessanti e le novità del prossimo futuro nel mercato del commercio elettronico.
Tra i temi al centro della ricerca 2024 non mancheranno le innovazioni dei servizi in ambito di logistica e spedizioni. Ma cosa dovremmo aspettarci su questo fronte nel prossimo futuro, e quali sono le novità più interessanti?
Lo abbiamo chiesto in anteprima a Davide Casaleggio, CEO & Partner della Casaleggio Associati, oltre che curatore della ricerca “Ecommerce in Italia”, consulente strategico per l’innovazione digitale ed esperto nella definizione di modelli di business online e nella ricerca nell’ambito delle tecnologie esponenziali.
Davide, prima di tutto grazie della disponibilità. Partiamo da un claim, quello di una vostra recente ricerca: “Senza innovazione, non c’è crescita”. Quali sono allora le innovazioni più interessanti nel panorama eCommerce che consentiranno al comparto di crescere nel prossimo futuro?
Un tema fondamentale è sicuramente quello dell’Intelligenza Artificiale. Oltre un terzo degli operatori pensa ci saranno impatti significativi entro il 2024 e più di un altro terzo pensa si manifesteranno entro il 2026. Solo il 3% ritiene che non porterà impatti significativi. L’Intelligenza Artificiale avrà probabilmente un impatto superiore a quello che abbiamo visto con l’elettricità o la digitalizzazione dell’economia e non sarà distribuito in decenni, ma in pochi anni. Oggi, infatti, non è necessario creare una nuova infrastruttura per poter impiegare l’AI nei processi produttivi ed è quindi pronta a dare un boost importante alla produttività, cioè il tempo che si impiega a produrre un certo bene o un servizio, riducendo i tempi in modo significativo. Per quanto riguarda l’assistenza clienti, ad esempio, le prime stime indicano un impatto del 14% in più in termini di clienti gestiti da una sola persona nello stesso tempo. Ciò significa che gli assistenti virtuali diventeranno centrali. Già oggi in Italia il 22,3% delle persone utilizza gli assistenti vocali almeno una volta a settimana. Trovereste strano se il vostro Alexa, Siri o Google Home vi suggerissero i regali di compleanno da fare ai vostri amici in funzione degli scambi che avete avuto su Whatsapp o su Facebook durante l’anno? E se poi andassero a cercare la migliore offerta e procedessero all’acquisto? Io no. Amazon ha già annunciato che Alexa ha sviluppato il suo LLM. Sarà l’inizio della trasformazione dell’eCommerce per come lo conosciamo oggi. È quindi arrivato il momento di creare i nuovi modelli di business, così come negli anni ‘90 è stato il momento di pensare all’eCommerce dopo l’avvento di Internet.
Parliamo più nello specifico di novità sul fronte delle consegne. Dal tuo punto di vista di osservatore privilegiato dei trend di mercato, cosa ritieni che dovremmo aspettarci?
La forte accelerazione del comparto dell’eCommerce negli ultimi due anni ha determinato la messa in discussione delle organizzazioni interne delle aziende. Gli operatori che hanno consolidato la propria offerta online stanno oggi progettando la consegna in giornata nelle principali città italiane come Milano, Roma, Napoli e Torino. Negli ultimi due anni, quindi, i servizi di spedizione sono stati messi sotto pressione. La logistica, nella maggior parte dei casi, rimane ancora in carico all’azienda. Negli ultimi tre anni, tuttavia, si è registrato un forte incremento (dal 2% al 10% al 18%) di aziende che affidano la propria logistica ai marketplace (in particolare Amazon). Questi dati possono essere probabilmente correlati anche all’aumento della soddisfazione (dal 25% al 36% al 41%) per il servizio di spedizione. Di conseguenza, per spesare un servizio sempre più veloce (e quindi costoso) in media il prezzo di spedizione è aumentato a 10,59 euro rispetto agli 8 euro dello scorso anno.
Negli ultimi mesi, però, si sta verificando un fenomeno in diretta controtendenza: in cambio di prezzi più convenienti le persone stanno privilegiando consegne sensibilmente più lente per alcune categorie di prodotti, in particolare quelli offerti da piattaforme cinesi e con il modello dropshipping integrato con i social media come TikTok. Infine, si registra anche una maggiore sensibilità all’impatto ecologico delle consegne veloci fino a casa.
Ultimamente si parla della necessità di diffondere una “cultura dell’Out Of Home”. Per diffondere una nuova cultura serve però una strategia di comunicazione. Da grande esperto del settore, hai qualche consiglio da dare a merchant, operatori logistici, provider tecnologici e più in generale tutti coloro che possono giocare un ruolo in questo processo?
I clienti di oggi sono sempre più esigenti, soprattutto per quanto riguarda le spedizioni, poiché vogliono puntualità, efficienza e flessibilità, motivo per cui le spedizioni Out of Home stanno prendendo sempre più piede.
Nell’ambito della fase iniziale e terminale del servizio logistico operano già imprese che gestiscono gli armadietti automatici – i cosiddetti Locker, posti in edifici privati, oppure presso esercizi commerciali o luoghi pubblici – per il ritiro e la consegna dei pacchi. Le Reti di Locker (dette PUDO, ovvero Pick Up/Drop Off) in Italia hanno raggiunto una discreta capillarità (ad esempio, le Reti di Poste Italiane, Indabox, Amazon e DHL superano i 3.000 Punti). Alcune Reti operano con vincolo di esclusività (come la Rete Buffetti Shop), mentre altre sono multi-operatore (come la Rete Indabox, InPost, Fermopoint, MBE e Ki Point del Gruppo Poste). Inoltre, tre operatori (Fedex/TNT, Poste Italiane e Amazon) possiedono direttamente una Rete di Locker. Esistono infine sistemi che aggregano punti di ritiro di operatori diversi per poterli gestire in modo integrato, proprio come Gel Proximity. Le evidenze dimostrano quindi che la struttura organizzativa verrà ampliata da parte delle aziende eCommerce italiane, soprattutto in termini di Soluzioni di pagamento (34%), Spedizioni/resi gratuiti (16%), Packaging/sede/trasporti/comportamenti più sostenibili (18%), Spedizioni personalizzate (13%), Click & Collect / Locker / Delivery community service (11%) e Misure di sicurezza in termini di data protection (4%).
Il tema di un trasporto più sostenibile è sicuramente un tema anche politico. È l’Europa, in primis, a spingere in questa direzione. Che ruolo può giocare quindi la politica in una gestione più ottimale dell’ultimo miglio?
La politica può giocare un ruolo importante. Tra i modi in cui la politica può influenzare positivamente questa gestione troviamo:
- Regolamentazione e legislazione: i governi possono introdurre normative e leggi per incentivare l’uso di mezzi di trasporto più sostenibili per l’ultimo miglio, promuovendo l’uso di veicoli elettrici e biciclette, o istituendo restrizioni sull’accesso ai veicoli tradizionali o sull’uso di carburanti inquinanti nelle zone urbane.
- Incentivi finanziari: la politica può offrire incentivi finanziari sotto forma di sussidi, agevolazioni fiscali o finanziamenti per l’acquisto di veicoli elettrici o per lo sviluppo di infrastrutture per il trasporto sostenibile nell’ultimo miglio.
- Educazione e sensibilizzazione: la politica può svolgere un ruolo chiave nell’educare il pubblico sull’importanza del trasporto sostenibile e promuovere un cambiamento culturale verso abitudini di spostamento più eco-friendly nell’ultimo miglio. Questo potrebbe includere campagne di sensibilizzazione, programmi educativi nelle scuole e l’organizzazione di eventi comunitari incentrati sul trasporto green.
In sintesi, la politica può agire come un catalizzatore per una gestione più ottimale dell’ultimo miglio, fornendo incentivi, regolamentazioni e strategie di pianificazione che favoriscano l’adozione di pratiche di trasporto sostenibile e riducano l’impatto ambientale dei trasporti.
Nella recente Ricerca di Casaleggio Associati “I partner delle aziende eCommerce”, GEL Proximity è stata inserita tra i migliori player per i Servizi di logistica e spedizione. Ritieni che i merchant stiano investendo a sufficienza nell’implementazione di nuovi servizi logistici che sostengano le richieste di personalizzazione della consegna da parte dei consumatori digitali?
La logistica e le spedizioni rappresentano uno degli aspetti fondamentali nella gestione di un eCommerce. Per un eCommerce Manager garantire un sistema logistico efficiente e spedizioni puntuali non è solo una questione di soddisfazione del cliente, ma è centrale per la reputazione e la crescita sostenibile dell’attività. In un mercato sempre più competitivo, i consumatori hanno aspettative elevate riguardo ai tempi e alla precisione delle consegne. Un ritardo, un pacco danneggiato o una gestione inefficace dei resi possono determinare una perdita di fiducia e, di conseguenza, una perdita di clienti. Inoltre, una logistica ottimizzata può tradursi in risparmi significativi in termini di costi e risorse, ottimizzando l’intera catena di fornitura. Pertanto, dedicare attenzione e risorse alla logistica e alla spedizione non è solo una necessità operativa, ma una strategia vincente per garantire la soddisfazione del cliente e il successo a lungo termine dell’eCommerce. Prima di procedere con la scelta di un fornitore logistico, quindi, è fondamentale definire con precisione le proprie esigenze logistiche. Ciò include la determinazione delle aree geografiche di spedizione, la comprensione delle specifiche necessità legate alla natura dei prodotti e la valutazione del volume degli ordini. Una volta identificate queste esigenze, è consigliabile cercare un fornitore con competenze specifiche nell’area logistica di interesse. Un buon fornitore di logistica non solo gestisce le operazioni, ma rappresenta anche il marchio dell’azienda agli occhi del cliente. Pertanto, è essenziale che offra un servizio clienti di alta qualità, gestendo reclami e tracciando consegne in modo efficiente. La scelta accurata di un partner logistico può determinare il successo o il fallimento di un’attività eCommerce.
Ringraziamo Davide Casaleggio per la disponibilità e vi diamo appuntamento alla prossima intervista!
