Che cosa rende davvero semplice un’esperienza d’acquisto online?
Rendere più fluido il percorso che porta dall’interesse all’acquisto è da tempo una delle principali sfide dell’eCommerce. Negli anni retailer e piattaforme hanno investito per ridurre il numero di passaggi necessari a completare un ordine, velocizzare i pagamenti, semplificare la registrazione degli utenti e limitare le cause di abbandono del carrello. Oggi, tuttavia, non è più sufficiente concentrare l’attenzione soltanto sul momento del checkout.
Con il lancio di Universal Cart, Google ha introdotto una nuova funzionalità che consente agli utenti di ritrovare in un unico spazio i carrelli salvati presso diversi negozi online, rendendo più semplice riprendere un acquisto lasciato in sospeso.
La novità è interessante non tanto per la tecnologia in sé, quanto perché conferma una direzione ormai evidente: l’eCommerce sta cercando di eliminare ogni punto di attrito lungo il percorso d’acquisto. Ed è una trasformazione che non riguarda soltanto la ricerca del prodotto o il pagamento, ma coinvolge sempre più anche la logistica e l’esperienza di consegna.
Partendo da Universal Cart, in questo articolo analizziamo come sta cambiando la customer journey nell’eCommerce, perché la continuità dell’esperienza è diventata un fattore competitivo e quale ruolo possono svolgere logistica e reti Out-of-Home nel rendere l’intero percorso d’acquisto più semplice, fluido e integrato.
Cos’è Google Universal Cart e come funziona
Universal Cart è una funzionalità sviluppata da Google che permette agli utenti di visualizzare e recuperare, direttamente dall’ecosistema Google, i carrelli creati presso diversi retailer aderenti.
In pratica, se un consumatore aggiunge alcuni prodotti al carrello di uno store online senza completare l’acquisto, può ritrovarli successivamente durante una nuova ricerca su Google, riprendendo il processo senza dover ricominciare da zero.
L’obiettivo è ridurre uno dei principali punti di abbandono dell’eCommerce, ossia la perdita di continuità tra la fase di esplorazione e quella di acquisto. Più che introdurre una nuova modalità di vendita, Universal Cart cerca quindi di rendere il percorso del cliente più fluido, eliminando piccoli ostacoli che, sommati, possono portare all’abbandono del carrello e influenzare quindi il tasso di conversione.
Perché l’esperienza d’acquisto sta diventando sempre più continua
Universal Cart è solo uno dei segnali di una trasformazione più ampia.
Negli ultimi anni l’eCommerce ha progressivamente ridotto ogni elemento di frizione: autenticazione semplificata, pagamenti con un clic, suggerimenti personalizzati, continuità tra dispositivi e assistenza sempre più integrata.
L’obiettivo non è soltanto velocizzare il checkout, ma costruire un’esperienza nella quale il consumatore possa interrompere e riprendere il proprio percorso di acquisto in qualsiasi momento, senza percepire discontinuità.
In questo scenario, il carrello non rappresenta più soltanto l’ultima fase prima del pagamento, ma diventa uno strumento che accompagna il cliente lungo tutto il processo decisionale, adattandosi ai suoi tempi e alle sue modalità di acquisto.
Eliminare gli attriti è la nuova sfida dell’eCommerce
Ogni passaggio aggiuntivo al checkout può rappresentare un motivo di abbandono del carrello. Una registrazione troppo lunga, un checkout poco intuitivo, informazioni poco chiare su costi, modalità di spedizione e reso, o procedure complesse possono interrompere il percorso del cliente proprio nel momento decisivo. Per questo motivo le principali piattaforme stanno investendo nella semplificazione dell’intera customer journey.
L’obiettivo non è far acquistare più velocemente, ma rendere l’acquisto più naturale. L’attenzione si sposta così dalla singola transazione alla qualità complessiva dell’esperienza, riducendo ogni possibile fonte di attrito.
Anche la logistica è parte dell’esperienza d’acquisto
Questa ricerca della continuità, però, non si esaurisce con il pagamento. Una customer experience realmente fluida continua anche dopo il checkout, nel momento in cui il cliente sceglie come ricevere il proprio ordine.
La possibilità di selezionare il punto di ritiro più comodo, utilizzare un parcel locker lungo il tragitto quotidiano o modificare la modalità di consegna in base alle proprie esigenze rappresenta oggi un elemento fondamentale quanto la semplicità del pagamento. Se l’acquisto diventa immediato ma la consegna resta complessa, l’esperienza torna inevitabilmente a frammentarsi.
Per questo motivo la logistica non può più essere considerata una fase separata dell’eCommerce, ma una componente essenziale della customer experience.
Come GEL Proximity elimina la complessità dell’ultimo miglio
La stessa logica che ispira strumenti come Universal Cart può quindi essere applicata anche alla logistica: ridurre la complessità senza limitare le possibilità di scelta.
Grazie alla piattaforma di GEL Proximity, retailer, marketplace e operatori logistici possono accedere, attraverso un’unica integrazione, a oltre 1.000.000 di parcel locker e punti di ritiro in tutto il mondo, connessi in un ecosistema interoperabile.
Questo consente di offrire ai consumatori un numero sempre maggiore di opzioni di consegna e ritiro, mantenendo al tempo stesso una gestione semplice delle integrazioni tecnologiche. Il risultato è un’esperienza più fluida sia per le aziende sia per i clienti finali, che possono così scegliere la soluzione di consegna – o reso – più adatta alle proprie esigenze senza incontrare inutili ostacoli lungo il loro percorso di acquisto online.
Il futuro dell’eCommerce passa da un’esperienza senza interruzioni
La soluzione tecnologica introdotta da Google, Universal Cart, rappresenta quindi un esempio concreto di come l’innovazione stia progressivamente eliminando le barriere tra ricerca di un prodotto, scoperta e acquisto. E la stessa evoluzione riguarda ormai anche la logistica.
Il vero obiettivo non è aggiungere nuove funzionalità, ma costruire un’esperienza coerente dall’inizio alla fine del customer journey, nella quale ogni fase si integri naturalmente con la successiva. Perché un’esperienza d’acquisto davvero semplice non termina quando il cliente clicca su “Acquista”, ma continua fino al momento della consegna, ossia il momento in cui il cliente finale entra effettivamente in contatto con il brand.
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