Quante volte ad ognuno di noi è capito di abbandonare il carrello degli acquisti perché il sito dal quale stavamo acquistando non ci ispirava piena fiducia. Secondo i dati dell’Istituto Beymard, il 17% dei casi di abbandono del carrello ha a che fare proprio con il fatto che gli utenti ritengono un sito eCommerce poco sicuro. Un problema che eShoppingAdvisor si propone di risolvere attraverso un sistema oggi sempre più indispensabile sia per gli utenti che per le imprese che vendono online e vogliono accrescere la loro online reputation. Stiamo parlando delle recensioni.
eShoppingAdvisor, però, è molto di più. Per capire meglio di cosa si tratta e come opera abbiamo intervistato Andrea Carboni, Ceo e Co-founder di quella che si definisce come “la guida per lo shopping sicuro e sostenibile”.
Andrea, partiamo subito con una curiosità. Come nasce l’idea di eShoppingAdvisor e a quali esigenze si propone di rispondere?
L’idea nasce da una mia provocazione ad Andrea Ghiani, amico di infanzia nonché attuale CFO e Co-Founder, a cui chiesi: “Non riusciamo a trovare un’idea che sia in grado di impattare positivamente sulla vita delle persone e delle aziende?”. L’indomani tornò e mi disse: “Ho appena comprato una barca a vela e sto mettendo alla prova la mia pazienza perdendo non poco tempo per trovare eCommerce affidabili, che mi facciano risparmiare e da cui comprare in sicurezza le prime attrezzature. Servirebbe un TripAdvisor degli eCommerce”. Rimasi da subito entusiasta dell’idea, posto che a seguito di una prima indagine di mercato peraltro non trovammo alcuna soluzione del genere, così decidemmo di proseguire con analisi più approfondite rilevando alcune evidenti macro-problematiche.
Gli utenti impiegano ancora troppo tempo per trovare sul web prodotti o servizi di nicchia, non si fidano di eCommerce poco conosciuti, specie se di piccole o medie dimensioni e tendono a non fidarsi neanche delle recensioni dei clienti in quanto sospettano possano essere false o in quale modo guidate e manipolate. Si tratta di problemi che si riflettono giocoforza anche sul mondo eCommerce che necessita pertanto di strumenti innovativi in grado di aumentare i ricavi e potenziare la propria visibilità e credibilità agli occhi dei clienti. In questo contesto, emerge infine che ancora oggi circa 300.000 piccoli e medi negozi fisici non sono in grado di utilizzare gli strumenti per completare il proprio processo di digitalizzazione sul web. Ci mettemmo quindi subito al lavoro individuando come prima soluzione un vero e proprio “TripAdvisor degli eCommerce”, ossia un portale unico nel quale abbiamo censito tutti gli eCommerce italiani con tanto di vetrina informativa, recensioni e rating di sicurezza basato sull’analisi delle recensioni raccolte su eShoppingAdvisor e sul web, ma anche sull’analisi dell’infrastruttura tecnologica del sito. Oggi stiamo lavorando per rendere ancora più robusto il rating attraverso l’analisi della salute dell’azienda proprietaria dell’eCommerce, così da garantire un’esperienza di acquisto sul web in totale sicurezza.
Con il tempo abbiamo iniziato anche a importare i prodotti dagli store creando una guida di riferimento per uno shopping online sicuro, sostenibile e di qualità, dedicata ai piccoli e medi eCommerce, ossia un portale che aiuta le persone a trovare sul web qualsiasi prodotto per poi acquistarlo in sicurezza e recensirlo, nonché un set di strumenti che aiuta i negozi a migliorare costantemente la propria visibilità e credibilità sul web con un forte impatto sulle vendite, grazie a un motore di ricerca e a un SaaS per la raccolta automatica, la gestione e l’analisi delle recensioni dei propri clienti e non solo.
In sintesi, lato B2C, chi già sa dove acquistare online un prodotto cerca su eShoppingAdvisor.com l’eCommerce, consulta le recensioni e il rating e decide se portare a termine l’acquisto, mentre chi non sa dove acquistare fa una ricerca per prodotto dalla quale emerge chi lo vende, confrontando i vari eCommerce. Lato B2B il nostro target è invece rappresentato da eCommerce di medie e piccole dimensioni che non riescono a emergere sul web e cercano soluzioni per accrescere la propria visibilità e credibilità sul web per vendere di più.
Secondo le vostre stime, quanti sono gli eCommerce attivi in Italia che, in termini percentuali, investono sull’online reputation?
Con il nostro reparto Marketing e il nostro IT abbiamo effettuato negli anni un vero e proprio censimento degli eCommerce italiani al fine di inserirli tutti sul portale per aiutare gli utenti a trovarli con estrema facilità e a recensirli. Ogni store ha una propria pagina dedicata, ossia una vera e propria vetrina pubblica con le recensioni, il relativo rating reputazionale e, se registrato, con i coupon sconto disponibili e tutte le informazioni di contatto dell’eCommerce. Gli utenti possono quindi recensire qualsiasi attività commerciale online, fungendo da monito per chiunque si appresti ad acquistare presso un eCommerce truffaldino e orientando gli acquisti online verso i migliori eCommerce.
Rispetto alla percentuale dei negozi che investono sull’online reputation, i nostri dati confermano quelli emersi dall’indagine di Casaleggio & Associati. Rileviamo infatti che almeno il 28% degli eCommerce attivi in Italia investe periodicamente per aumentare l’awareness grazie alle recensioni, consapevoli che queste costituiscono un fattore di acquisto fondamentale per spingere gli utenti all’acquisto aumentando la percentuale di fiducia e sfruttando appieno la leva della riprova sociale.
Quali sono i vantaggi che derivano, sia per il consumatore che per un venditore, dall’utilizzo della piattaforma?
I vantaggi sono molteplici. I consumatori possono accedere gratuitamente a una vera e propria guida per uno shopping online sicuro, sostenibile e di qualità. Tutto il team di eShoppingAdvisor lavora infatti ogni giorno per garantire agli utenti un’esperienza di acquisto online quanto più serena possibile, disegnando i confini di un luogo unico all’interno del quale l’utente si senta tutelato senza timore alcuno di subire truffe o disservizi.
Oltre alle recensioni, gli utenti che prima di acquistare online passano per il nostro portale possono trovare migliaia di Coupon messi a disposizione da migliaia di eShop registrati. Si tratta di veri e propri sconti sui prodotti messi a disposizione dai migliori eCommerce i quali, in sintesi, nel tempo hanno generato una sorta di Black Friday attivo tutto l’anno.
Con eShoppingAdvisor, infine, gli utenti entrano a far parte di una vera e propria community di recensori – la prima in Italia – facendo un percorso di carriera interno che consente di accumulare punti e ricevere sempre più coupon. Un circolo virtuoso che aiuta sia gli utenti che vogliono risparmiare acquistando online che gli eCommerce a farsi conoscere acquisendo nuovi clienti.
Riguardo i venditori la nostra soluzione business persegue una direzione ben precisa: accrescere la visibilità e la credibilità degli eCommerce meritevoli migliorando costantemente la loro web-reputation, con un forte impatto sulle vendite. Per perseguire questo obiettivo abbiamo studiato un protocollo certificato denominato “VR-CREA” (acronimo di Visibilità, Raccogli, Certifica, Rispondi, Esponi e Analizza), testato con successo con gli oltre 7000 eShop che oggi utilizzano i servizi eShoppingAdvisor e che ogni giorno raccolgono, gestiscono e analizzano recensioni dei propri clienti per emergere e prosperare sul mercato di riferimento.
In una recente intervista hai dichiarato che “eShoppingAdvisor punta a diventare la guida di riferimento per uno shopping sicuro e sostenibile”. Quali sono i principali strumenti e supporti tecnologici che eShoppingAdvisor offre ai merchant?
Oggi offriamo una soluzione facilmente integrabile con pochissimi click sul sito eCommerce attraverso il nostro plugin, che genera innumerevoli vantaggi attraverso specifiche features. Tra i principali:
- Far vedere i prodotti dell’eCommerce agli utenti – migliaia – che ogni giorno utilizzano il portale eShoppingAdvisor;
- Ricevere traffico qualificato e posizionarsi nelle prime posizioni delle ricerche Google/Bing;
- Arricchire la vetrina dell’eCommerce con tutti i dettagli e le informazioni necessarie per ottenere credibilità e un numero maggiore di visite;
- Raccogliere in automatico le recensioni dei clienti attraverso il nostro sistema automatico di invio dei relativi inviti post-acquisto, non solo via email ma anche via SMS e WhatsApp;
- Disporre di un sistema di aggregazione avanzato delle recensioni di parti terze (Facebook, EBay, Google, etc.) che consente di consultare da un luogo unico tutte le recensioni ricevute sul web e di poter rispondere ottenendo la relativa pubblicazione sia su eShoppingAdvisor che sulla piattaforma di provenienza;
- Fidelizzare i propri clienti con il nostro sistema automatico di invio coupon sconto post recensione e post-acquisto;
- Pubblicare specifici coupon sconto mettendoli a disposizione della community ESA per attrarre sempre nuovi clienti;
- Disporre di un sistema avanzato di gestione e moderazione delle recensioni che include la relativa validazione e certificazione nonché la risposta automatica;
- Generare maggiore fiducia negli utenti che visitano il sito eCommerce attraverso l’esposizione dei badge con le ultime recensioni degli utenti aiutando l’eShop ad aumentare le conversioni;
- Disporre di un sistema di analisi dettagliato sui punti di forza e sui punti critici derivante dall’analisi delle recensioni, al fine di migliorare nel tempo l’intero processo di vendita;
- Essere accompagnati passo a passo da un team di esperti in ambito eCommerce che offrono un’assistenza eccellente aiutando costantemente l’eCommerce nel suo percorso di crescita.
“Prossimità” è un termine che ci sta molto a cuore, fa parte del nostro stesso nome. eShoppingAdvisor può essere di grande aiuto anche al commercio di prossimità. Ci puoi spiegare meglio in che modo?
eShoppingAdvisor è un progetto verticale su eCommerce di medie e piccole dimensioni. Ciò significa che tutto il nostro Business ruota intorno ad attività che, come GEL Proximity, hanno fatto della prossimità la propria mission. Infatti, nella nostra roadmap tecnologica abbiamo inserito l’implementazione di soluzioni capaci di aiutare questi eCommerce a gestire le vendite di prossimità attraverso il servizio del Click&Collect. Vogliamo quindi fare in modo che un eCommerce possa usare i servizi di prossimità, come quelli messi a disposizione da GEL Proximity, per consegnare la merce e permettere agli utenti di ritirarla presso il negozio o i relativi punti fisici di prossimità. Inoltre, siamo impegnati in progetti congiunti finalizzati ad aiutare le oltre 300.000 PMI che ancora oggi non vendono online a completare il processo di digitalizzazione.
In un recente approfondimento abbiamo parlato di Online Reputation e dell’importanza delle recensioni. Sulla base della vostra esperienza, quanto è importante per gli utenti poter utilizzare soluzioni di consegna alternative come Locker e Punti di Ritiro? Quanto possono incidere i servizi logistici al check-out sulla reputazione di uno store online?
Con gli anni, consultando e analizzando ogni giorno con il team preposto le recensioni degli utenti, abbiamo notato che la presenza di un’opzione di consegna personalizzata è fondamentale, in quanto piuttosto gradita agli occhi degli utenti dal momento che soddisfa una reale necessità quotidiana. Per un eCommerce è oggi peraltro di vitale importanza operare una customizzazione dei servizi per venire incontro alle esigenze di tutti, accogliendo le necessità peculiari degli utenti. Non a caso le recensioni sono per lo più positive nei casi in cui l’eShop offra servizi di spedizione di prossimità e soprattutto qualora i tempi e le modalità di consegna siano soddisfacenti. Inserire nel checkout la possibilità di far spedire un prodotto anche presso un Punto di Ritiro significa infatti permettere anche a chi non ha disponibilità orarie ben definite di essere sicuro di ricevere il pacco esattamente dove vuole, senza paura di poter essere assente nel momento in cui il corriere arriva per la consegna.
Più in generale, quali sono gli aspetti che gli utenti tengono maggiormente in considerazione quando devono valutare uno store online?
I clienti di un eCommerce basano la loro valutazione sull’esperienza di acquisto e sul successivo processo di gestione dell’ordine (consegna ed eventuale reso). Nello specifico, abbiamo rilevato e mappato nel tempo sei specifici parametri di valutazione, frutto della nostra lunga esperienza di settore e per i quali chiediamo una valutazione all’utente che genera poi il rating generale, definito “ESA SCORE”, quale media delle recensioni e di ulteriori fattori che il nostro algoritmo considera, come ad esempio il numero di recensioni e la storicità delle stesse. I sei parametri la cui singola media di valutazione genera il rating generale sono: la chiarezza del sito web, la qualità del prodotto o del servizio, il servizio di pagamento, la consegna, l’assistenza clienti e, infine, l’intenzione di consigliare ad altri utenti il sito eCommerce dal quale si è effettuato l’acquisto.
In media, quante recensioni “colleziona” un eCommerce e come si possono gestire?
Non esiste una vera e propria media in quanto la quantità di recensioni ricevute è più o meno direttamente proporzionale al numero di ordini effettuati. Quindi la quantità di recensioni dipende in linea di massima dalle dimensioni dell’eCommerce.
In termini di gestione delle recensioni, ciò che preoccupa di più gli eCommerce è senza dubbio la possibilità di ricevere critiche. I servizi avanzati di eShoppingAdvisor permettono di avere accesso a un sistema completo di gestione e moderazione delle recensioni, che in primis consente di “congelare” per 7 giorni quelle critiche, inibendone l’immediata visualizzazione sul portale al fine di dare modo e tempo all’eCommerce Manager di risolvere o chiarire le problematiche che hanno generato tale tipologia di feedback, attraverso un sistema di messaggistica pubblico e privato. Dopo i sette giorni di attesa, a prescindere dalla risoluzione o meno della problematica, la recensione verrà pubblicata, a meno che non sia stato direttamente l’utente a decidere di eliminarla o modificarla. La nostra è infatti una rigida linea di gestione trasparente dei feedback.
Infine, gli eCommerce e gli utenti stessi possono segnalare la presenza di eventuali elementi distonici atti a individuare recensioni fake o comunque dubbie, per le quali l’intervento da parte nostra è immediato e per quanto possibile risolutivo.
Tra le nostre prossime priorità vi è inoltre l’integrazione di sistemi di intelligenza artificiale, di analisi dell’identità digitale e di registrazione in rete delle recensioni certificate tramite blockchain, così da garantire la presenza di recensioni e utenti recensori quanto più sicuri e affidabili.
Un tema che abbiamo affrontato di recente sul nostro blog è quello del mobile couponing, uno dei servizi offerti agli utenti da eShoppingAdvisor. Per un eCommerce, quali sono i vantaggi che derivano dall’applicazione di questa strategia?
Per gli eCommerce i coupon sono una leva molto utile per fidelizzare i propri clienti e per generare nuove vendite. Attraverso l’utilizzo dei nostri servizi avanzati gli eShop possono inviare un coupon all’utente immediatamente dopo aver ricevuto la sua recensione, generando così un processo di ulteriore crescita in termini di visibilità, credibilità e reputazione online. Oltre all’invio automatico di coupon dedicati agli utenti che scrivono una recensione, su eShoppingAdvisor è inoltre possibile accedere a un catalogo di centinaia di coupon sconto pubblici, utili per incentivare il primo acquisto, nonché i successivi acquisti da parte degli utenti.
La credibilità e la veridicità delle recensioni sono fondamentali per conquistare la fiducia dei consumatori. Come si può quindi distinguere una recensione autentica da una “fake”?
L’infrastruttura eShoppingAdvisor dispone di svariati parametri e sistemi di controllo, automatici e manuali, per distinguere una recensione reale da una fake. La nostra forza, quindi, consiste nel sottoporre ogni recensione a entrambi i controlli, con la finalità di validare e certificare recensioni che siano rilasciate da utenti reali che hanno effettuato un’autentica esperienza di acquisto. Per esempio, alcuni degli elementi oggetto di analisi da parte dei nostri sistemi per individuare una fake review sono la presenza di un giudizio isolato di tenore opposto a (quasi) tutti gli altri; eccessivi particolarismi; fotografie professionali del prodotto, spesso prese dal web; entusiasmi eccessivi nel tono dell’utente; un numero troppo basso di recensioni; screditamento dell’eCommerce a favore di un concorrente; frasi scritte male e ripetute più volte. Per tutti questi motivi, riteniamo che, ad oggi, eShoppingAdvisor sia la soluzione più completa e innovativa per gli eShoopers che cercano sicurezza online e per i piccoli e medi eCommerce che necessitano di emergere e prosperare in un mercato sempre più competitivo.
Ringraziamo Andrea Carboni e vi diamo appuntamento alle prossime interviste di GEL Proximity, sempre sul nostro blog!
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