L’Italia è il Paese con meno portinai d’Europa, come rivelano i dati del Consorzio Netcomm e come abbiamo avuto modo di raccontare illustrando la crescita delle consegne Out Of Home negli ultimi anni.
Solo il 15% degli acquirenti online italiani, infatti, dispone di un servizio di portineria fondamentale per garantire la consegna anche quando il destinatario finale non si trova in casa. Per questo motivo, gli eShopper richiedono oggi modalità di consegna più flessibili o la possibilità di poter usufruire di servizi personalizzati come la consegna su appuntamento o in orari serali e festivi.
Le risposte alle nuove esigenze degli eShopper
Una risposta efficiente e più sostenibile – sia dal punto di vista economico che ambientale – a tale esigenza, sono le cosiddette consegne Out Of Home presso Locker e Punti di Ritiro, o direttamente presso un punto vendita di un Merchant in modalità Click & Collect. Ad oggi, infatti, come illustrato dal report NetRetail 2023. Gli acquisti digitali degli italiani di NetComm, il numero di insegne che offre la possibilità di ritirare in negozio i prodotti acquistati online è in crescita, nonostante la quota risulti essere ancora contenuta. Nel frattempo, si assiste al fiorire di numerose iniziative di consegna in luoghi terzi (punti vendita non proprietari, bar, edicole, uffici postali etc..) e presso micro-hub automatizzati.
Analizziamo quindi dati e vantaggi di tale modalità di ritiro degli ordini online.
Consegne alternative all’Home Delivery: i numeri
Stando ai dati NetComm, in Italia le consegne al punto vendita del Merchant presso il quale è stato effettuato l’acquisto online sono circa 2 milioni ogni mese. Contemporaneamente, negli ultimi dieci anni le consegne di un acquisto online a un indirizzo terzo che non sia un negozio del Merchant sono cresciute di oltre dieci volte e le consegne nei micro-hub automatizzati hanno raggiunto quota 15,9% del totale acquisti online di prodotto.
Occorre inoltre ricordare che, come sottolineato da Roberto Liscia, presidente Consorzio Netcomm, in occasione di Netcomm Forum 2023, l’eCommerce non rappresenta un competitor rispetto alle forme di acquisto più tradizionali; al contrario, acquisti digitali e acquisti presso punti vendita fisici si supportano e aiutano a vicenda dando vita a modelli di acquisto sempre più ibridi e omnicanali. L’integrazione tra digitale e fisico sarà quindi un obiettivo sempre più importante da perseguire per i Merchant. Allo stesso tempo, la logistica assume un ruolo sempre più importante all’interno del Consumer journey. La presenza di servizi di consegna e ritiro sempre più efficienti e alternativi hanno infatti convinto molti non acquirenti o acquirenti sporadici ad aumentare la frequenza di acquisto online, dando così ulteriore impulso alla crescita dell’eCommerce multicanale.
Ecco perché investire su servizi di consegna e ritiro è un elemento che i Merchant non possono più ignorare. Ma come soddisfare gli eShopper con modalità alternative, più flessibili e più sostenibili rispetto alla tradizionale Home Delivery? Fedelmente a quanto descritto poco sopra, ossia che store fisici e digitali possono collaborare e supportarsi, la risposta potrebbe arrivare proprio dai punti vendita fisici.
Ritirare in store gli ordini online: il Click & Collect
Secondo la ricerca NetRetail, ad oggi l’offerta del servizio di eCommerce ponderata sui punti vendita analizzati indica che il 92,3% dei negozi italiani appartiene a un’insegna che vende anche online. In quasi tutti i negozi delle insegne, quindi, si potrebbe ritirare un prodotto acquistato online.
I vantaggi del Click & Collect
I benefici del Click & Collect sono evidenti: garantisce infatti non solo un servizio aggiuntivo per tutti coloro che ne hanno necessità (ad esempio, coloro che non dispongono di un servizio di portineria e che lavorando fuori casa necessitano di ritirare l’ordine fuori casa o in orari particolari), ma anche una più ricca profilazione dei clienti, l’analisi dei loro percorsi di acquisto multicanale e, soprattutto, un maggior numero di passaggi nei punti vendita con l’eventuale possibilità di aggiungere ulteriori prodotti rispetto a quanto ordinato online.
Come evidenziato in una nostra recente intervista da Andrea Liso, CEO m-dis Distribuzione Media Spa proprietaria anche del marchio PrimaEdicola, network già integrato in GEL Proximity e disponibile per trasportatori, marketplace e negozi online, “il 24% di coloro che accedono alle edicole per ritirare un pacco ci entra per la prima volta, il 30% rimane oltre il tempo necessario per il semplice ritiro e, di questi, il 90% effettua un acquisto per almeno 5€”.
Quanti sono in Italia gli store online che offrono il Click & Collect
Eppure, questa possibilità che rappresenta il primo passo verso l’integrazione dei canali è spesso ignorata.
Solo poco più della metà – 55% – delle insegne, pari al 45% dei punti vendita, rende infatti possibile il ritiro in negozio di un prodotto acquistato online, nonostante la quota di retailer attivi nell’eCommerce stia aumentando con decisione e sia passata dal 64,7% del marzo 2016 all’attuale 89,9%.
Lo stesso discorso vale naturalmente anche per i resi: solo il 26,3% dei negozi delle catene esaminate consentono di effettuare il reso in store di un prodotto acquistato online.
Dati che sorprendono, alla luce del fatto che come riportato da Istat, nel 2020, nel pieno della pandemia, questa modalità di acquisto era cresciuta addirittura del 349%. Un servizio quindi che molti consumatori hanno già sperimentato e che ora tornano a richiedere.
Prenota online, ritira in store: i numeri del Book & Collect
Inoltre, una quota ancora inferiore di negozi offre al cliente il cosiddetto servizio di Book & Collect, ovvero la possibilità di ritirare presso un punto vendita un prodotto precedentemente solo prenotato online (il cui pagamento, quindi, non sia ancora stato completato).
“Questa operazione – si legge nel report NeRetail – presenta un livello di sofisticazione ancora maggiore rispetto al semplice ritiro in negozio perché presuppone un unico sistema informativo per gestire i due canali, allineato in tempo reale con la disponibilità dei prodotti a magazzino e nei punti vendita della rete tradizionale. In effetti, questa possibilità è offerta solo nel 17,6% dei punti vendita delle insegne analizzate e si può considerare al momento lo stadio più avanzato nel lavoro di integrazione dei canali”.
L’incidenza di questo indicatore, come di tutti quelli analizzati, è comunque salita tra pre e post pandemia dal 13,9% di marzo 2020 al 27,5% di aprile 2023. Guardando a questo servizio, occorre inoltre notare che le differenze tra le categorie sono ancora molto marcate. In tre categorie – Media & Editoria, Salute, Cosmetica e profumeria – il Book & Collect è una possibilità offerta ai clienti in più di un negozio su due, mentre in altre categorie – come la GDO – è quasi del tutto inesistente.
È evidente, dunque, che integrare al proprio eCommerce diverse modalità di acquisto, consegna e ritiro degli ordini sia quanto male fondamentale per soddisfare i propri clienti e, nel caso in cui si disponga anche di uno o più negozi fisici, aiutare le vendite retail.
Ma come ottimizzare i propri servizi e costruire una Rete di Prossimità?
La risposta arriva da GEL Proximity: grazie alla nostra tecnologia è infatti possibile caricare e abilitare una rete fisica di negozi sulla nostra mappa, fondendo così i servizi di ritiro in modalità Click & Collect nei negozi proprietari con quelli dei Punti di Prossimità gestiti da terze parti, permettendo ai clienti di acquistare online una vasta offerta di prodotti pur mantenendo il controllo sui processi di consegna in-store nel caso del C&C e risparmiando anche sui costi di spedizione.
Potrai quindi creare una UX logistica personalizzata sul tuo check-out unendo la tua rete di negozi con gli oltre 125.000 Punti di Ritiro e Locker già attivo sul territorio nazionale e internazionale del network di GEL Proximity.
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