Negli ultimi anni, soprattutto a seguito della pandemia, le competenze digitali dei consumatori sono aumentate, così come le loro aspettative ed esigenze. Dal canto loro, i professionisti del marketing e dell’eCommerce hanno potuto acquisire sempre più informazioni in merito alle preferenze e alle abitudini consumo dei clienti, affinando i livelli di personalizzazione dei servizi e delle informazioni raccolte.
Ma quali trend dobbiamo aspettarci per il prossimo futuro in ambito digitale?
Secondo i dati raccolti nel Digital Trend Report 2021 di Salesforce sarebbero diverse le tendenze con cui dovremo fare i conti.
1. Cambia il rapporto con i clienti
Come anticipato, negli ultimi anni le competenze digitali degli utenti sono aumentate e sempre più clienti (il 69% del campione preso in analisi da Salesforce) richiedono ai brand di essere presenti online con la propria offerta di prodotti e servizi. Tre acquirenti su cinque che hanno comprato beni essenziali online durante la pandemia, infatti, dichiarano che continueranno a farlo anche nel post-Covid, nonostante la riapertura degli store fisici. Inoltre, l’83% si aspetta opzioni di spedizione dei beni acquistati online più flessibili e adattabili alle proprie esigenze, come per esempio il Click & Collect, sempre più richiesto dai consumatori.
Di fronte a questo scenario, le aziende devono necessariamente ripensare alle interazioni con i propri clienti. Molte, per esempio, stanno adottando un approccio digitale omnicale (qui abbiamo spiegato nel dettaglio i vantaggi dell’omnicanalità), dal momento che il 56% tra i leader del commercio si aspetta che la maggior parte delle loro entrate nei prossimi tre anni proverrà proprio dai canali digitali.
2. Cresce l’utilizzo di nuovi canali
Dal momento che i clienti si aspettano un sempre maggiore impegno digitale da parte delle aziende, queste ultime si stanno di conseguenza aprendo a nuovi canali di comunicazione e di vendita, come i social media, le adv e le chatbot, per raggiungere i propri clienti.
3. La raccolta dati consentirà esperienze sempre più connesse e personalizzate
Offrire prodotti e servizi di qualità in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori non è più sufficiente. I clienti, infatti, si aspettano sempre di più di vivere delle vere e proprie esperienze di acquisto (l’80% del campione Salesforce) e, di conseguenza, il 72% dei commercianti che vendono online dichiarano che è sempre più difficile soddisfare le esigenze dei consumatori. Come fare dunque?
Il segreto potrebbe essere nella raccolta dei dati circa le abitudini e le preferenze di acquisto dei consumatori, in grado di consentire un sempre maggiore livello di personalizzazione. Oltre il 70% dei commercianti, infatti, dichiara di essere più dipendente dai dati di quanto non fosse prima della pandemia.
In questo contesto, però, è fondamentale anche bilanciare le crescenti preoccupazioni per la privacy dei clienti. Molti utenti, infatti, ancora non si sentono totalmente sicuri online, soprattutto quando si tratta di inserire dati personali o relativi alla propria carta di credito. Ne abbiamo parlato più approfonditamente qui.
4. Si ridurrà il gap di conoscenze
Come era prevedibile e inevitabile, sono venuti alla luce negli ultimi anni anche i gap e le lacune strutturali e di competenze in ambito digitale. Per questo motivo, le aziende devono ripensare il modo in cui utilizzano la tecnologia, così da poter operare in modo più efficiente e soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
Le sfide per i prossimi anni saranno quindi innovarsi, imparare a interagire in maniera diversa con i propri clienti e, infine, creare un Customer journey più soddisfacente.
