Ogni volta facciamo un acquisto presso un negozio fisico o un sito di eCommerce stiamo costruendo un rapporto con il brand o con lo store presso il quale scegliamo di rivolgerci. Questo rapporto è influenzato da diversi fattori, come le opinioni altrui, i social network, la pubblicità e, soprattutto, la nostra esperienza personale.
Ciò significa che se possiedi un canale di vendita online devi fare in modo di garantire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile, così che possano avere di te un buon ricordo e tornare ad acquistare in futuro. In altre parole, devi fare in modo che i tuoi clienti si fidelizzino. Come?
Migliorando ogni singolo passaggio del percorso di acquisto che compie il tuo cliente o potenziale tale. Questo percorso non è altro che il customer Journey che si compone di cinque fasi. Ecco come puoi intervenire su ciascuna di esse.
Le cinque fasi del Customer Journey
1. Conoscenza del prodotto
Il potenziale cliente deve venire prima di tutto a conoscenza di un prodotto o di un servizio per pensare di poterne aver bisogno, sia che il tuo eCommerce sia online da poco, sia che il tuo eCommerce sia già avviato e abbia bisogno di nuovi clienti.
Un utente viene a conoscenza del prodotto o del canale di vendita attraverso diversi touchpoint, dal sempreverde passaparola fino ai social e alla più tradizionale pubblicità. Per questo motivo, è fondamentale targettizzare la tua audience e impostare una buona campagna di advertising sfruttando tutti i canali online e offline a tua disposizione.
2. Valutazione dell’acquisto
In questa fase, il potenziale cliente valuta se l’acquisto del tuo prodotto o servizio può rispondere a una sua particolare esigenza. La valutazione si basa su fattori personali che però è possibile intercettare e su cui, quindi, è possibile lavorare, per esempio facendo in modo che l’utente entri più volte in contatto con la tua realtà sfruttando ancora una volta gli strumenti messi a disposizione dal marketing.
3. Ricerca di informazioni
Si tratta di un’ulteriore fase di valutazione in cui il potenziale cliente cerca maggiori informazioni per rafforzare e validare l’idea che si è fatto del tuo prodotto, del tuo brand o del tuo canale di vendita. Per questo motivo, è fondamentale che la tua reputazione online sia positiva, tramite recensioni e feedback da parte di clienti soddisfatti. In questa fase anche il customer care gioca un ruolo fondamentale per poter rispondere a tutti gli eventuali dubbi e domande che l’utente potrebbe sentire l’esigenza di porre.
Oggi gli utenti hanno a disposizione una quantità notevolmente superiore rispetto al passato di strumenti per crearsi un’opinione rispetto ad un brand o ad un canale di vendita. La tv, i social network e internet stesso hanno reso il processo di acquisto molto più complesso e articolato. Anche l’omnicanalità, cioè l’integrazione tra touchpoint fisici e digitali che si concretizza, per esempio, quando si effettua un ordine online e lo si ritira presso un Punto di Ritiro o un Locker, è un esempio di quanto possa essere complesso il viaggio di un consumatore per portare a termine un acquisto.
Ad oggi, l’unica piattaforma in grado di collegare oltre 30mila Locker e Punti di Ritiro in Italia è GEL Proximity. Se possiedi un canale eCommerce e vuoi migliorare l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti integrando il tuo carrello con migliaia di soluzioni logistiche che Prossimità, contattaci qui.
4. Intenzione di acquisto
Se le fasi precedenti avranno convinto il tuo potenziale acquirente, questo potrebbe decidere di portare a termine l’acquisto. In questa fase è quindi importante che l’aspirante cliente possa arrivare in pochi passaggi al tuo negozio online per portare a termine l’acquisto nel più breve tempo possibile. Assicurati quindi che gli step che deve affrontare siano pochi, semplici e chiari e che goda di tutta l’assistenza di cui potrebbe aver bisogno in fase di acquisto.
5. Conversione e acquisto
Si tratta dell’ultima fase del costumer journey, cioè quella in cui il potenziale cliente diviene tale portando a termine il suo acquisto sul tuo canale di vendita. L’ultima, ma non la meno importante, dal momento che è qui che la maggior parte dei clienti decide di abbandonare il carrello e riporre tutte le precedenti intenzioni precedentemente formulate.
Qui puoi trovare cinque consigli utili per aumentare le conversioni del tuo carrello.
Ricorda…
Se il tempo che intercorre tra il primo e l’ultimo step è troppo elevato e le conversioni sono basse, significa che ci sono dei passaggi su cui ancora devi lavorare per rendere ottimale l’esperienza di acquisto dei tuoi utenti.
Potrai reperire queste informazioni tramite la raccolta, l’analisi e l’elaborazione dei dati provenienti da diversi touchpoint, come il tuo sito web, i canali social i CMR (di cui abbiamo parlato anche qui) e così via.
E tu, come gestisci il customer Journey dei tuoi clienti?
