Redazione
8 Febbraio 2022
Strumenti

Come migliorare la Customer Experience e aumentare le conversioni con la Strong Costumer Authentication

Secondo i dati del Digital Market Outlook di Statista, nel 2021 sono stati effettuati pagamenti online per un valore di 4.200 miliardi di dollari a livello globale e per il quinquennio 2020-2025, solo in Italia, è attesa una crescita dei volumi dell’eCommerce del 76%.

I metodi di pagamento preferiti dagli italiani

Uno studio pubblicato a dicembre 2020 dalla BCE riporta che gli strumenti di pagamento più utilizzati online dagli italiani sono le carte di pagamento, utilizzate nel 54% delle transazioni.

A seguire troviamo gli e-payments, ovvero le piattaforme di pagamento digitale come i digital wallet, utilizzati nel 28% dei casi in Italia, mentre il 6% delle transazioni è stato finalizzato in contanti.

Eppure, l’eCommerce incontra ancora oggi delle resistenze da parte dei consumatori che hanno a che fare con la loro fiducia.

La fiducia dei consumatori nell’eCommerce

Basti pensare che una ricerca condotta nel 2019 da MarkMonitor evidenziava come il 63% degli acquirenti non credesse che le aziende stessero facendo abbastanza per proteggere le informazioni personali inserite in fase di acquisto. Inoltre, il 33% dichiarava di aver subito una truffa effettuando pagamenti online e dunque di sentirsi poco sicuro ad inserire i dati della propria carta di credito online.

Nel corso di questi anni, complice anche la pandemia, l’eCommerce ha vissuto un momento di vero e proprio boom, ma gli utenti ancora nutrono dei dubbi circa la sicurezza degli acquisti online. Dubbi che, come abbiamo raccontato anche in questo approfondimento, causano nel 17% dei casi l’abbandono del carrello degli acquisti.

Effettivamente, molti merchant dedicano ancora poca attenzione alla fase di checkout. Dare per scontato che la vendita sia ormai conclusa e l’affare fatto, però, è l’errore più grande che si possa compiere. Poca attenzione nelle fasi finali della vendita porta il cliente a non fidarsi e, con tutta probabilità, a non finalizzare mai una vendita sul canale. In altre parole, si riducono le conversioni.

Cosa fare, quindi, per conquistare la fiducia dei consumatori?

Per superare i dubbi e le perplessità espresse da parte di alcune fasce di consumatori è essenziale che i sistemi di pagamento siano trasparenti e incorruttibili.

La Strong Consumer Authentication

Una soluzione è la cosiddetta “Autenticazione Forte”, meglio nota come Strong Consumer Authentication (SCA).

Si tratta cioè di un meccanismo della PSD2 – la nuova Direttiva europea sui Servizi di Pagamento – introdotta per definire al meglio l’evoluzione dell’utilizzo dei sistemi di pagamento elettronico con l’obiettivo di migliorare la sicurezza delle transazioni e tutelare così gli utenti.

La Strong Customer Authentication, infatti, è normata dal Regolamento Delegato UE 2018/389 della Commissione Europea del 27 novembre 2017 integrando la precedente direttiva (UE) 2015/2366 del Parlamento europeo e del Consiglio e attiene alle norme tecniche di regolamentazione per l’autenticazione forte del cliente.

Essa definisce nuovi standard di sicurezza per l’accesso ai servizi bancari, all’area clienti e all’Home Banking, creando così un canale di comunicazione sicuro e affidabile. In altre parole, il fine della SCA è identificare e autenticare il cliente in modo univoco riducendo di molto le potenziali azioni fraudolente da parte di soggetti non autorizzati.

Come funziona la SCA

L’autenticazione forte si realizza combinando diversi elementi: password, PIN, accesso a device di proprietà come smartphone, o ancora tramite l’identificazione biometrica di tratti somatici personali (per esempio impronte o riconoscimento facciale).

Al momento dell’acquisto, in base alle tipologie di autenticazione definite dall’operatore, l’utente si troverà quindi a dover confermare la propria identità inserendo, per esempio, una password e un PIN distinti. Oppure ancora usando un codice personale e una chiave di sicurezza OTP ricevuta via SMS.

L’impatto sulla Consumer Experience

La SCA impone quindi agli operatori un attento e continuo monitoraggio dei flussi di pagamento, ridefinendo completamente il Customer Journey degli utenti e ottimizzando la loro esperienza di acquisto.

Altresì però, la SCA va a vantaggio dei merchant stessi che possono così beneficiare di pagamenti certi e maggiore fidelizzazione dei propri clienti che si traduce concretamente in un minor tasso di abbandono del carrello degli acquisti e, quindi, in un aumento delle conversioni.

È importante però sapere – e spiegare al consumatore finale – che l’introduzione della SCA comporta una maggiore complessità e un allungamento dei tempi nelle fasi finali dell’acquisto. Elementi che potrebbero indurre i clienti, sempre in cerca di rapidità e semplicità, a rinunciare alla finalizzazione dell’acquisto. Ecco perché da parte dei merchant è fondamentale spiegare ai propri clienti che l’introduzione della Strong Consumer Authentication, per quanto comporti un allungamento dei tempi, va a beneficio della loro sicurezza e della loro esperienza di acquisto.

 

Potrebbe interessarti anche

4 Luglio 2025
Logistica

Out of home delivery in Europa: nel 2025 il ritiro fuori casa è la nuova normalità

Nel 2025 l’Out of Home delivery non è più un’alternativa, ma la normalità. Spinta da nuove abitudini di consumo, dalla crescita del re-commerce e da esigenze sempre più stringenti in termini di efficienza e sostenibilità, la consegna fuori casa si è affermata come la risposta più concreta alle sfide – complesse - dell’ultimo miglio.
26 Giugno 2025
Logistica

Come i Big Data e i TMS stanno rivoluzionando la logistica urbana e l’ultimo miglio

Big Data, TMS e mappe digitali evolute stanno trasformando la logistica urbana e l’ultimo miglio, rendendo le consegne più efficienti, puntuali e sostenibili grazie all’integrazione di dati in tempo reale e POI logistici. Scopri come.
19 Giugno 2025
Logistica

Checkout Revolution: come stanno cambiando le opzioni di consegna e cosa vogliono davvero i consumatori

Il checkout si sta trasformando radicalmente. Se un tempo era solo un ultimo passaggio obbligato prima della spedizione, oggi è diventato un momento strategico in cui i consumatori vogliono prendere decisioni consapevoli e personalizzate. Non si tratta più solo di "pagare e aspettare" il proprio ordine. Il vero cambiamento? Il bisogno crescente di controllo. In questo articolo analizziamo come stanno evolvendo le opzioni di checkout nel panorama europeo, quali sono le preferenze emergenti dei consumatori e le opportunità per eCommerce e operatori logistici.

La più grande libreria di integrazioni dedicata ai servizi Out Of Home

Integra oltre 300.000 Punti di Ritiro e Locker in pochi click e preparati a gestire nuove soluzioni logistiche. Puoi connettere GEL Proximity utilizzando le nostre librerie ed API dedicate oppure scaricando il modulo dal marketplace del tuo software eCommerce.