Quando parliamo di logistica di ultimo miglio non possiamo fare a meno di parlare anche di Reverse Logistics o, più comunemente, logistica di ritorno.
La Reverse Logistics entra infatti a pieno titolo nell’intero processo di supply chain dal momento che ha che fare con i resi delle merci ordinate online e che, una volta consegnate al destinatario finale, per i più svariati motivi devono fare il percorso inverso per essere riconsegnati al mittente.
Una definizione
In breve, quindi, per Reverse Logistics si intende l’insieme delle pratiche e dei processi destinati alla gestione dei resi e dunque il rientro dei prodotti presso il produttore per eseguirne la riparazione, il cambio, il riciclaggio o lo smaltimento.
Con il boom dell’eCommerce è inevitabile che anche la logistica di ritorno abbia conosciuto un exploit senza precedenti: all’aumentare dei prodotti ordinati online, infatti, corrisponde facilmente un aumento dei prodotti che vengono restituiti.
Secondo un recente report di SendCloud, infatti, più della metà degli acquirenti italiani (52%) restituiscono un prodotto se non soddisfatti. Una tendenza in linea con la media europea del 53%. Al contrario, solo il 14% degli acquirenti dichiara di non restituire un prodotto in nessun caso, anche se l’acquisto non soddisfa le aspettative o presenta dei difetti. La motivazione più comune alla politica del “no reso” è che questo rappresenta a tutti gli effetti un fastidio per l’utente (55%) che preferisce non spendere ulteriore tempo (e denaro) per rispedire il prodotto al mittente. Seguono, tra le motivazioni, l’idea che il reso sia più costoso dell’acquisto (41%), la mancanza di politiche di reso (10%) o la semplice dimenticanza (7%).
Chi paga?
I resi, lo abbiamo detto, rappresentano anche un costo, sia in termini di tempo che di denaro, per i consumatori così come per i negozi online. Così come l’intero processo logistico ha un prezzo (che si riassume nelle spese di spedizione di un prodotto), anche il processo logistico inverso ha un costo che deve essere pagato dall’acquirente o dal venditore a seconda della policy prevista e che può fare la differenza in termini di conversioni e acquisti ripetuti.
Il 72% degli e-Shopper italiani – la percentuale più alta a livello europeo – dichiara infatti di verificare sempre la politica di reso di un negozio online prima di decidere se acquistare o meno un prodotto.
In generale, per il 71% degli e-Shopper, i costi di spedizione per il reso dovrebbero essere a carico del negozio online.
Cosa non può mancare in una buona politica di reso
Secondo una stima del Baymard Institute, l’11% degli e-Shopper reputa che le pratiche di reso dei negozi online non siano idonee. Ecco quindi alcuni elementi di cui nessuna policy di Reverse Logistics deve essere priva:
- Tempistiche previste per il rimborso (tenendo presente che la Legge su resi online stabilisce un tempo massimo di 14 giorni per effettuare il rimborso da parte del venditore, dopo aver ricevuto la notifica di reso da parte del cliente).
- Tempistiche entro cui è possibile effettuare il reso (tenendo conto che il 52% dei consumatori italiani non completa un ordine se il periodo di reso è inferiore ai 30 giorni).
- Eventuali costi aggiuntivi per la restituzione del prodotto.
- Modalità per effettuare correttamente il reso.
Per aumentare il proprio tasso di conversione, inoltre, è bene tenere in considerazione questi elementi:
- Facilità nel reperimento della politica di reso sul sito di eCommerce
- Possibilità di effettuare il reso in maniera semplice e veloce
- Possibilità per l’acquirente di effettuare il reso gratuitamente
- Inserimento dell’etichetta di reso direttamente nella scatola (opzione prevista da meno dell’1% dei negozi online).
La sostenibilità dei resi
C’è infine un ultimo tema che non può essere omesso quando si stabilisce la propria policy relativa ai resi, ossia la sostenibilità ambientale (e sociale) della spedizione. Così come l’ultimo miglio è la parte più inquinante dell’intero processo logistico, anche la Reverse Logistics ha il suo impatto in termini di sostenibilità. Ecco perché è fondamentale prevedere delle soluzioni alternative e sostenibili che diano all’acquirente la possibilità di scegliere la modalità con cui effettuare la restituzione del prodotto.
Il 66% degli utenti dichiara ancora di preferire il ritiro a casa come modalità per effettuare il reso, contro il 23% che preferisce portare il pacco presso un punto di ritiro/lockers. Percentuale che però potrebbe esponenzialmente nel breve periodo tenendo conto della sempre maggiore attenzione e sensibilità degli acquirenti al tema della sostenibilità, tanto che il 42% degli e-Shopper dichiara di essere disposto a pagare di più per una consegna rispettosa dell’ambiente.
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