10 accorgimenti per migliorare la customer experience e aumentare le conversioni

Pubblicato il 2 Agosto 2021

Redazione

4 minuti

Il mercato eCommerce dell’Abbigliamento vale – ad oggi – quasi 4 miliardi euro, aggiudicandosi il terzo gradino del podio in qualità di comparto merceologico che contribuisce maggiormente alla crescita degli acquisti online B2C di prodotto, come abbiamo raccontato anche qui.

Una crescita esponenziale che obbliga a ripensare ai modelli di business adottati fino ad oggi e, necessariamente, a prevedere una strategia online in grado di sopperire al calo delle vendite retail.

Ecco quindi alcuni consigli utili che un fashion eCommerce non può – o non dovrebbe – ignorare per migliorare l’esperienza di acquisto dei propri clienti e, di conseguenza, aumentare il proprio tasso di conversioni.

Come in negozio…o quasi

In generale, l’obiettivo di ogni canale di vendita online dovrebbe essere quello di offrire un’esperienza in grado migliorare e completare, se non addirittura sostituire, l’esperienza di acquisto vissuta in negozio.

Nel settore del fashion, forse più che per qualunque altro settore, l’acquisto di un bene ha un valore simbolico estremamente elevato: i consumer si aspettano di portare a casa molto più di un semplice abito e replicare questa esperienza online è molto più complesso che per qualsiasi altro ambito merceologico.

La value proposition, cioè gli aspetti che rendono unico e desiderabile un prodotto e i bisogni cui esso risponde, assume qui un ruolo strategico. Fare in modo che il proprio sito rispecchi e metta in luce questi elementi sarà certamente un incentivo per il consumer, ma non basta. Il segreto è motivare gli eShopper offrendo loro dei vantaggi che altrove non sono replicabili.

10 accorgimenti per migliorare la customer experience

1. Ampiezza dell’offerta: con l’online non esistono limiti di spazio imposti dalle dimensioni dello store, dalla capacità del magazzino o da altri fattori. Il cliente si aspetta di trovare online molta più scelta di quanta ne potrebbe avere in un negozio fisico.

2. Presenza di informazioni quanto più precise su vestibilità e composizione dei capi: l’impossibilità di provare un abito e toccare con mano il materiale con cui è fatto è forse il deterrente più comune allo shopping online. Ecco perché sopperire a questa mancanza fornendo informazioni quanto più precise sui prodotti è fondamentale per assicurarsi che un’intenzione di acquisto si converta in una vendita.

3. Processo di acquisto facile, veloce, intuitivo e guidato: tra i motivi più comuni per i quali si sceglie di optare per l’eCommerce invece che per uno store fisico troviamo l’impossibilità a spostarsi o la mancanza di tempo. In questo contesto, dall’acquisto online ci si aspetta che il processo di vendita possa essere quanto più rapido, semplice e soprattutto chiaro.

4. Convenienza dell’acquisto online rispetto ai canali di vendita tradizionali: molti dei consumer digitali si aspettano di poter trovare online offerte, sconti e, in generale, prezzi più vantaggiosi rispetto all’offline. Prevedere delle offerte personalizzate o dedicate al canale eCommerce è un buon metodo per incentivare le vendite online.

5. Gestione dei servizi di pagamento e post-vendita: nessuno si sente fino in fondo sicuro di inserire i dati della propria carta di credito online, ecco perché è fondamentale garantire un processo di pagamento sicuro e un’assistenza dedicata.

6. Indicazioni chiare e precise in merito ai resi: le gestione dei resi è un aspetto fondamentale per un eCommerce. Fornire fin da subito indicazioni precise in merito alle modalità, ai costi e alle tempistiche di reso è fondamentale per convincere un consumatore a “correre il rischio” di sbagliare taglia.

7. Personalizzazione del processo logistico: le esigenze dei consumatori sono sempre più variegate e le abitudini di vita – e di consumo – sempre più flessibili. Saper sopperire a queste esigenze offrendo, per esempio, soluzioni di on demand delivery o l’integrazione delle tradizionali modalità di consegna con lockers e punti di ritiro sarà un ottimo modo per attrarre i clienti più pretenziosi.

8. Offerta di servizi di spedizione e reso più sostenibili, ad esempio con veicoli elettrici o tempi di consegna più lunghi: la sostenibilità dei trasporti è un tema che sta acquisendo sempre più importanza tra i consumatori. Prevedere soluzioni sostenibili attrarrà anche gli eShopper più “green”.

9. Utilizzo di packaging sostenibili per l’imballaggio dei prodotti: anche i materiali con i quali si sceglie di imballare i prodotti per la spedizione hanno un impatto dal punto di vista ambientale e i consumatori questo lo sanno bene. Scegliere un packaging quanto più green è di fondamentale per rafforzare l’immagine del proprio brand (e del proprio eCommerce).

10.  Integrazione omnicale per abilitare molteplici soluzioni di vendita e consegna, ottimizzare i costi e l’efficienza: grazie all’integrazione tra diversi canali durante tutto il processo di acquisto, non solo si garantisce un eseprienza “seamless” al cliente, ma è possibile ridurre i costi e ottimizzare l’efficienza del proprio canale.

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