Senza consumer non esiste eCommerce. Un paradigma banale, ma di fondamentale importanza per tutte le realtà presenti online che vogliono ottenere successo. Tutto gira intorno al consumatore finale, alla sua esperienza di acquisto e, soprattutto, al rapporto che si instaura con lui e che lo spingerà, in futuro, a tornare su un sito di eCommerce per compiere i propri acquisti. In altre parole, conquistare la sua fiducia (e non deluderla) è l’elemento chiave del successo. Ma attenzione, è tutt’altro che facile.
Conquistare la fiducia: la sostenibilità
Secondo il recente Report “Smart E-commerce 2021” di UPS, la sostenibilità è il fattore più importante per il 75% del campione preso in analisi (oltre 10mila consumatori di otto diversi Paesi tra cui Regno Unito, Francia, Germania, Italia, Spagna, Paesi Bassi, Belgio e Polonia) il quale dichiara come la presenza di politiche attive tese alla sostenibilità ambientale sia un elemento importante nella scelta di un provider logistico.
In particolare, il 54% degli utenti chiede ai grandi rivenditori di impiegare imballaggi sostenibili, il 47% chiede opzioni di consegna alternative (come, per esempio, i lockers) e il 48% chiede la compensazione dell’impatto ambientale per le consegne.
Il tema della sostenibilità è ancora più sentito tra gli e-Shopper italiani: l’82% dei consumatori si dichiara infatti interessato a questo aspetto. Inoltre, il 76% dei consumatori italiani ritiene che sia importante che il partner logistico per le consegne garantisca delle opzioni di consegna sostenibili.
Conquistare la fiducia: la gratuità
Non è un segreto: la parola “gratis”, nel marketing funziona sempre e la logistica non fa eccezione.
Per il 93% degli e-Shopper italiani, infatti, i costi di spedizione influiscono sulla scelta di un canale eCommerce piuttosto che un altro e, quando si parla di logistica per eCommerce, la possibilità della consegna gratuita e di effettuare un reso gratuitamente sono aspetti fondamentali da prendere in considerazione.
Per quanto riguarda la consegna gratuita, è apprezzata soprattutto nella fascia di età sopra i 55 anni dove il 60% degli intervistati dice di tenerne conto nel processo di scelta, percentuale che scende invece al 47% nella fascia di età compresa tra i 18 e i 24 anni.
Per quanto riguarda i resi gratuiti, il 58% degli intervistati ritiene che tutte le grandi imprese dovrebbero offrirli.
Conquistare la fiducia: l’affidabilità
Un altro fattore chiave, forse il più importante, per conquistare la fiducia di un cliente è l’affidabilità e l’attendibilità del servizio offerto. Aspetto confermato dall’85% degli intervistati che hanno dichiarato come la scelta del partner di consegna da parte del rivenditore sia un fattore decisionale fondamentale.
“Si tratta di un dato omogeneo per tutti i segmenti di popolazione che ha trovato meno condivisione solo nella fascia d’età 18-24 in cui la percentuale scende al 76%” si legge nel Report UPS. Per quanto riguarda i consumatori italiani, la percentuale sale addirittura al 90%.
Complessivamente, il 41% degli utenti sceglie rivenditori che si avvalgono di una società di spedizioni con una buona reputazione, cifra che sale addirittura al 59% per i consumatori italiani.
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