Nel 2020 in Europa oltre 480 milioni di persone hanno fatto acquisti online e le vendite tramite i canali digitali hanno raggiunto quota 376 miliardi di euro (67 miliardi in più rispetto al 2019). Un’ascesa che non accenna a rallentare dal momento che, stando alle stime di eMarketer, il fatturato mondiale dell’eCommerce raggiungerà i 4.891 miliardi di euro nel 2021 con una percentuale di crescita del 14,3%.
Per questo motivo, essere presenti online non è più una scelta, ma una necessità. Nel 2020 il 68% delle aziende ha dichiarato un incremento di fatturato grazie anche alle vendite sul proprio canale eCommerce mentre il 12% è riuscito a mantenerlo stabile nonostante le chiusure e le restrizioni dovute alla pandemia.
Essere online con un proprio canale eCommerce però non basta. Per ottenere un risultato di successo è fondamentale saper anche monitorare la propria presenza, valutare i propri risultati ed eventualmente sapersi ricalibrare in base ai dati ottenuti.
Ma partiamo dal primo punto: il monitoraggio dei risultati. Quali dati è quindi importante analizzare per misurare i risultati di un canale eCommerce?
I Key Performance Indicator
Quando si parla di monitoraggio non si può fare a meno di parlare di KPI o Key Performance Indicator, indicatori di prestazione che permettono di identificare i progressi del negozio digitale e guidare (o ricalibrare) i passi successivi dell’azienda e i propri obiettivi.
I KPI si dividono principalmente in quattro categorie:
- Indicatori generali che misurano il volume del processo in relazione al lavoro
- Indicatori di qualità che valutano appunto la qualità dell’output di processo
- Indicatori di costo
- Indicatori di servizio o tempo che misurano il tempo di risposta a partire dall’avvio del processo fino alla conclusione
KPI per l’eCommerce
Se vogliamo misurare i risultati di un canale di vendita eCommerce i KPI da tenere d’occhio sono sei:
1. KPI per la vendita: ci permettono di valutare le conversioni e le entrate di un eCommerce fornendoci informazioni specifiche sul totale delle vendite in determinati periodi di tempo, sulle dimensioni medie degli ordini, sul guadagno, il margine medio di profitto, l’ordine medio per ogni utente, il numero di transizioni, il tasso di conversione delle vendite e delle visite, il tasso di abbandono del carrello e i nuovi clienti acquisiti, il numero di resi, l’analisi dei prezzi e il customer lifetime value (quanto vale ogni singolo utente per l’azienda).
2. KPI per il marketing: consentono di valutare la strategia di marketing messa in atto fornendoci indicazioni sul traffico del sito web, sul numero di nuovi visitatori e i visitatori di ritorno, sul tempo di permanenza sul sito, sulla provenienza geografica dei visitatori, sul numero di follower sui social, sul numero di abbonati alla newsletter e infine, sul traffico, l’engagement e i click generati grazie alle strategie di marketing.
3. KPI per il servizio clienti: ci forniscono dati utili sul numero di chiamate e chat ricevute dal customer care, sul tempo medio di risoluzione dei problemi e sulla percentuale di riscontri.
4. KPI per progetto: ci danno informazioni sul totale delle ore lavorate, il budget di un progetto, il ritorno dell’investimento e lo scostamento dei costi.
5. KPI per la gestione del magazzino e dell’inventario: aiutano a valutare l’efficienza dei processi e dei comparti indentificando punti di forza e di debolezza.
6. KPI per la spedizione
I KPI per monitorare la spedizione e la logistica
La spedizione, cioè l’ultima fase del processo di vendita, ricopre un ruolo fondamentale per la reputazione di un eCommerce e quindi, conseguentemente, per l’andamento dell’intero canale di vendita.
Tempo e costi di spedizione sono due valori che incidono molto sulla valutazione di un eCommerce da parte dell’utente finale: per l’86% degli e-Shopper italiani la velocità di consegna influisce sulla scelta di un canale di vendita invece che un altro, percentuale che sale al 93% in relazione ai costi di consegna (fonte SendCloud).
I principali KPI da monitorare quindi per valutare l’efficienza della propria logistica sono cinque:
- Tempo medio impiegato dagli acquirenti per ricevere un acquisto.
- Delivery on time, cioè la capacità di un’azienda di soddisfare l’ordine di spedizione entro il periodo indicato per la consegna.
- Affidabilità delle consegne, cioè la capacità del vettore di consegnare le spedizioni all’indirizzo corretto.
- Puntualità del ritiro della merce
- Perfect Order Rate, cioè quanti ordini soddisfano requisiti quali luogo di consegna giusto, prodotto giusto, quantità giusta e documentazione corretta.
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