Per avere successo online la prima indiscussa regola da seguire per un merchant è essere dove si trovano i propri clienti. Per questo motivo, negli ultimi anni, ciò ha significato essere presenti sui principali social media dando vita a fenomeni come il social commerce e quello che è stato definito “shoppertainment”. Tra i trend del settore ce ne è però anche un altro che nel prossimo futuro non potrà essere ignorato da chi possiede un canale eCommerce. Stiamo parlando del conversational commerce.
Che cos’è il conversational commerce
Il termine fu coniato già nel 2015 da Chris Messina, blogger e consulente di prodotto, per descrivere l’incontro tra le app di messaggistica e lo shopping online. In altre parole, si riferisce quindi all’interazione diretta tra utente finale e brand attraverso le più note app di messaggistica, come WhatsApp, Messanger, Talk, WeChat, o attraverso la tecnologia vocale (tendenza che abbiamo approfondito anche in questo articolo) come Echo Amazon, al fine di scambiare informazioni utili a finalizzare l’acquisto online di un bene o di un servizio.
Ma chi c’è dall’altro lato dell’app?
L’utente finale, a seconda della scelta del brand, può interagire direttamente con un rappresentante umano o un chatbot, altra tendenza chiave del mercato eCommerce di cui abbiamo già parlato in questo approfondimento.
La funzione del rappresentante umano o del chatbot è però la stessa: rispondere alle domande e ai dubbi del potenziale acquirente, dare consigli personalizzati, fornire recensioni e offrire la possibilità di acquistare direttamente dall’app, con un semplice click.
I vantaggi del commercio conversazionale
Il Conversational Commerce, dunque, non solo semplifica e migliora l’esperienza di acquisto dell’utente riducendo di fatto i passaggi necessari per portare a termine un acquisto, ma garantisce anche una maggiore assistenza al cliente e, di conseguenza, acquisti più consapevoli e ragionati che portano a una riduzione del numero dei resi e una maggiore sostenibilità dell’intero settore. Abbiamo infatti approfondito in questo articolo i rischi legati alla Reverse Logistics e la conseguente necessità di trovare soluzioni alternative sia per ridurre il numero dei resi, sia per garantire un processo di ritorno dei beni il più sostenibile possibile, come per esempio l’uso di Locker e Punti di Ritiro.
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Il commercio conversazionale, inoltre, non solo promuove l’acquisizione di nuovi clienti (una Ricerca di Think with Google rileva infatti che il 60% degli acquirenti preferisce scegliere marchi che offrono comunicazioni convenienti come la chat), ma anche il loro coinvolgimento e, di conseguenza, la loro fidelizzazione.
I numeri del conversational commerce
Secondo una Ricerca di Juniper Research, i canali di commercio conversazionale raggiungeranno i 290 miliardi di dollari entro il 2025. La preferenza dei consumatori nei confronti delle più comuni app di messaggistica per acquistare online è infatti raddoppiata dallo scoppio del Covid-19 e continuerà a crescere anche nel prossimo futuro. Infatti, quasi il 50% dei consumatori utilizza già WhatsApp per connettersi con le aziende e saranno proprio i consumatori della Generazione Z ad aumentare ulteriormente il loro coinvolgimento digitale (dati Vonage Global Customer Engagement Report 2021).
Stando invece ai dati presentati da Valentina Pontiggia, Direttore Osservatori eCommerce B2c e Innovazione digitale nel Retail del Politecnico di Milano, a Netcomm Forum 2022, nel 2022 lo smartphone si conferma, con una percentuale pari al 55% stabile dal 2021, il primo canale per fare acquisti online, mentre cresce l’attenzione nei confronti di nuovi formati come audio adv, social marketing e connected tv (di cui parleremo prossimamente) e si sviluppano nuovi modelli di vendita e trend di consumo come quello appena descritto.
